风雨中走来，如今“食在广州”这一金字招牌被粤人擦拭得光亮如镜

　　都说广州餐饮业的品牌服务意识受香港影响，得风气之先，这话没错。但餐饮“粤式服务”更是在不断的竞争和无数的批评中磨砺出来的。当然，《羊城晚报》也为此尽了绵薄之力。一位广州餐饮界行尊感慨万千：做餐饮二十多年，“蟑螂事件”并不是没有出现过，之所以都有惊无险，是因为每次遇到危机，眼前都会浮现出《一碗蟑螂汤》的影子。

　　“如果能找到一间没有蟑螂的厨房，就能找到一桩没有瑕疵的婚姻。”蟑螂混迹于菜肴中上了餐桌，似乎从来就不鲜见。现在人们可能难以想象，一只小小蟑螂，能在上世纪80年代的广州餐饮界掀起一场狂风巨浪，差点要了一家老字号餐饮企业的“命”。

　　一碗蟑螂汤，一场餐饮飓风

　　事情发生在1986年2月15日深夜，四个愤怒的食客用当时还算奢侈的交通方式从第十甫路打的士来到《羊城晚报》，投诉在老字号陶陶居的汤里发现一只大蟑螂！

　　食客立刻想到借信任的媒体为自己的不公平待遇讨个说法———据说当时酒楼值班人员态度蛮横：“一只蟑螂，有什么大不了的。蟑螂是药，可以驱风祛痰，小孩有病，还要到药店买蟑螂配药呢。”酒楼不承认汤的质量有问题，还和食客立字据相约到卫生检验部门检验，如合乎卫生规范，食客要为餐费和所有费用买单。

　　此事若发生在今天，食客想必早已拍案而起，断不会像当年的四名食客一般，端着一碗汤到深夜早已关门的卫生检疫部门兜上一圈。不过，各位看官，这事发生在1986年，在客人的维权意识和国营餐饮企业的服务意识还未完全觉醒的年代。食客端着一碗汤直奔报社投诉，已算颇为“前卫”了。

　　从新闻报道到“街谈巷议”，“蟑螂汤”事件在《羊城晚报》头版一趴就是一个星期。当时有市民开玩笑地将其与“九评苏联”相提并论，称为“六评陶陶居”———可知其影响之大。陶陶居的生意因此一落千丈，直到半年后的中秋借着月饼销售才稍有起色。

　　曾经不光彩，今日漂亮转身

　　“一碗蟑螂汤”事件在广州餐饮业的发展史上算是颇不光彩的一页，不论在服务意识上，还是在应对危机公关的处理能力上，都暴露出诸多问题。著名经济学家张维迎近年在谈到企业危机管理时，仍以此作为反面案例。

　　不过它却是广州餐饮业处于转型期的一个缩影。上世纪80年代中期，广州最早一批民营餐饮企业方兴未艾，幸运楼、东江、南海城日渐火爆，相比之下，国营老字号的服务意识和经营能力不免显得捉襟现肘。

　　据广州餐饮业老员工们回忆，80年代初，家里有亲戚在国营餐饮企业服务是件“很实惠”的事，“下馆子”时不仅可以得到加菜待遇，埋单时还可能“睇小数”———体制弊端可见一斑，优质服务自然也成空谈。

　　这种情况一直延续到上世纪80年代中后期才有所改变。从《羊城晚报》80年代一批有影响力的报道里，可看出这一变化的轨迹。除了《一碗蟑螂汤》外，已故报人微音也曾在晚报头版，针对当时饮食行业发表《诀窍何在》、《十个烟蒂说明了什么》、《盛名之下，其实难符？》、《警钟》等“街谈巷议”，为餐饮业的健康发展鼓与呼。

　　市场在变化，行业也在变化，2000年“执笠”的老字号陶陶居如今早已改成民营企业，如凤凰涅槃般恢复了生机。经过一番大浪淘沙，当年常遭诟病的餐饮服务也早成为“食在广州”的一个漂亮注解。初来广州的人常会惊叹此地餐饮服务的细致周到、贴心入微。如今，先食后付、点茶问位、换骨碟、罩椅背套袋等服务细节，已经由广州蔓延到全国；但广州餐饮从业人员那种发自内心的体贴周到，却是外地一时学不来的。

　　从上世纪二三十年代开始繁荣的广州食肆，带出了一批具有国际影响力的名厨师、名点心师。这些名师们，不仅把代代老广培养成了全国口味最刁钻的一个群体，更不遗余力地将“食在广州”这个金字招牌擦得愈发光亮。