最近食品安全问题似乎越来越频繁了，不仅国内的不少知名品牌遭遇信任危机，例如一笼小确幸，连一向监管严格的欧洲都出现了含有杀虫剂氟虫腈的“毒鸡蛋”。

 

食品安全永远是餐饮行业最危险的高压线，这样的危机，对于每一位餐饮人而言都是措手不及的挑战。

 

危机公关做得不好，会让企业形象一落千丈，丧失顾客信任;做好了，反而能赢得大众的好感，“干戈为玉帛”。

 

针对不同的危机情景，餐厅需要有不同的公关方式。

 

 

一

证据确凿怎么办?

主动认错，积极应对!

 

2011年海底捞被曝光骨汤不是现熬而是勾兑而成，产品不承重，引起社会广泛关注。以服务而著称的海底捞是怎样应对媒体指责的呢?

 

媒体曝光的当日，海底捞官网及官方微博就发表声明，承认勾兑事实及其他存在的问题，对勾兑问题进行客观澄清并感谢媒体监督。

 

第二天，海底捞掌门人张勇发布个人微博，原文如下：

 

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”

 

 

海底捞的这次危机公关完成得相当漂亮，可作为餐厅危机公关的范本来学习：

 

1. 此次勾兑门之所以引起巨大反响，就是因为大众对海底捞普遍有较高的期待，因此海底捞重视顾客的情绪，向顾客表示歉意，辜负了大家的期待。

 

2. 勇敢承认自己的过错，骨汤的确不是现场熬制的，不撒谎、不找借口。

 

3. 向大众解释勾兑骨汤的原因，表示勾兑实际上合乎规范，通过自己的渠道客观地阐述实施情况。

 

4. 对媒体的监督表示感谢，而没有指责媒体“大题小做”，把媒体从“敌人”拉到了“己方阵营”。

 

5. 餐厅出现食品安全问题，不单单是一个人的责任。缺乏有效的监督保障机制，才是问题爆发的根源。海底捞“对事不对人”的处理态度充满了人性化，赢得了团队内部与顾客双方的好感。

 

6. 不仅通过企业官方媒体发声，还通过老总个人名义来发声，把责任与个人形象挂钩，拉近了与顾客的距离。

 

 

二

责任难辨怎么办?

立即跟进，时刻关心!

 

除了证据确凿的状况，餐厅有时候还会遇上一些责任并不明确的食品安全问题。

 

例如顾客就餐后身体不适，怀疑是餐厅某道菜有问题却并没有明确证据，于是向餐厅反映。

 

在这种情况下，餐厅一定要首先向顾客明确释放出信号：

 

①我们关心您的身体情况;

 

②我们绝不会息事宁人;

 

③我们一定会负责到底。

 

 

1、关心顾客状况：询问顾客的身体情况，是否要陪同去医院，并表达歉意。

 

2、耐心倾听顾客：接受顾客的埋怨和指责。

 

3、及时调查：从顾客的话语中获取有效信息，就餐时间、点的菜品、用餐人数等，从供应链、储存、料理等所有环节排查出现问题的所有可能。

 

4、向顾客报告调查结果：向顾客如实告知调查结果，不推脱、不隐瞒真相。

 

5、承担应有的责任：如果调查后发现餐厅的确有责任，那么餐厅承担责任、做出赔偿义不容辞。

 

如果最后发现并非是餐厅的问题，餐厅也可以借此机会邀请顾客来参观产品生产线，进一步加强顾客对餐厅的信任度。

 

三

遭人栽赃怎么办?

切勿无视，务必澄清!

 

郑州有一家重庆火锅店，十年前不靠宣传也做得风生水起，突然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。尽管看起来图文并茂无可辩驳，但图上是在把渣和油分开处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去统一处理的。

 

 

这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得自己没有做亏心事，没必要多费口舌去解释。但他没想到自己坦荡荡，媒体却一再揪住他，消费者也大失所望。尽管火锅店后来做了补救措施，但也是元气大伤。

 

正所谓“思想的高地，你不占领，敌人就会占领。”

 

在媒体高度发达、传播途径丰富的现在，掌握话语权就意味着极大的优势。餐厅主动放弃向公众解释真相，就等于把解释权拱手让给了搬弄是非的媒体，这对于服务行业来说是万万不可取的行为。