餐饮前厅部年度工作总结

   2010年度工作总结
                                     ----副总经理方继志
　　如果说2008年均瑶店从筹备到开业是管理工作的尝试和体验的话，那2010年新桥店则是我成长收获的一年，它为我以后的工作之路奠定了坚实的基础，让我的思路更清晰，目标更明确。
　　2010年过去了，新的一年到了，在此我对为之付出大量时间、精力和心血的过去一年中的各项工作做次全面的回顾和检查，我觉得是种梳理和过滤的过程，更是起到一种承上启下的作用，所以我力求认真，完整和仔细。
     一、团队建设。秉着知人善用，合适的人安排适合的岗位的用人原则。由于大部分的管理人员是从均瑶店提拔起来，管理知识和经验还不是很丰富，再加上社会普遍存在“用工难”，低端劳动力市场匮乏等被动局面，使得我们的管理工作和团队建设曾举步维艰，在大家克服了许多大大小小的困难后，我们更懂得，组建一个团队，仅靠个人或几个人的力量是有限的，它需要大家齐心协力，团结凝聚才可以。经历了3、4、5月份的筹备和规划，6、7、8月份的动荡和磨合，9、10月份的过渡，和11、12月份的系列改革，逐步走来，公司不断的为员工付出，三星级公寓的投入、四月份工资普调、学历补贴、降温费、工龄奖增加、员工餐的增加、专车送下班员工、优秀先进员工太姥山游、经理级管理人员三亚游等，特别是公司成立职工代表大会后，各项提案的落实，无不体现了公司的人文关怀。善待员工，努力为员工创造舒适优越的工作生活环境，才使得我们的团队逐步稳定。“得尔乐是个大家庭”“得尔乐是平台”，这些平凡的语言却始终体现在公司的行动中，也让愈来愈多的员工对我们的企业有了认同感和荣誉感。
　　二、特色品牌模式的发展。
　　创模式之一：工资调整等级制度已实施，人事、考勤、福利劳资制度已完善。通过11月份工资协商调整小组的调研商讨，并由职代会提案表决，新的工资制度已制定并实施，事实证明，此次工资改革与企业发展、提升品牌形象的经营理念是相吻合并有促进作用的。
　　创模式之二：供应保障、服务系统模式运行。通过公司不断的大幅度投入，提供专职部门传送菜品、酒水、收发清洗餐具、卫生收尾、坚持只让服务员提供服务原则下，事实证明，在运用了新的管理体系和引进了高科技工具的模式下，我们是成功的，既实现了专事专人专业做的目标，又提高了工作效率和服务质量，员工轻松了，队伍更团结和谐了。
　　创模式之三：开创后勤承包模式。记得陈总说过：要走品牌路线，就必须有特色，有创新。餐饮企业普遍存在后勤管理难，效率滞后等现象，为了改变这种困难的局面，使后勤保障系统更完善，我们改变了以往的工资制旧模式，实行了后勤承包，并签订了承包合同，各类承包如PA保洁、推洗、职工食堂、职工公寓、洗衣房等。从人员管理到质量要求，由承包方全权负责，酒店按合同内容进行监管和检查，形成间接约束。这项新的举措和变革在经历了半年时间的磨合和改进中完成了，形成了我们得尔乐特有的后勤管理模式，很多同行也争相效仿。
　　三、内部管理方面。改变了传统酒店管理框架，从工作性质上划分区域和责任，既可分工明确，也能相辅相成。前厅分为三组：营业组﹙迎宾、预定、点菜、收银、酒水﹞、传送组﹝传菜、传酒、传餐具﹞值台组﹝2F、3F、4F服务员﹞，一名经理分管营业组和传送组，保证接待供给顺畅，为值台员工提供舒适便利的服务空间。值台组由另一名经理负责，专为客人提供服务，从服务意识、态度、专业技能、个性展现方面要求每个服务员，力求尽善尽美。同时，还要求服务创新，使之锦上添花。
　　四、个人成长提升方面。经历了新桥店的筹备和开业，我认为自己从认识到觉悟都有了很大的进步，对公司经营理念和发展模式有了更深刻的理解和很好的贯彻。看待事物的角度不同了，更多考虑的是团队，是合作。心态也平和了，懂得平衡各类关系，平衡公司与员工之间的利益，能利用公司提供的平台，正确引导员工寻求他们自身的发展。当然，我急需提高的方面还很多，专业知识的欠缺，思路不够宽阔，急于求成的心理等。同时也希望自己能成为一个善于总结的人，在总结中学习和领悟自身或别人取得的成绩，吸取成功的方法和经验，认识自己的不足和缺陷并加以反省和改正，这样进步就快了。
　　五、存在的问题。﹙1﹚整体的工作氛围还需进一步营造。﹙2﹚各组之间未形成企业精神，更应该多承担责任，有勇于承担的心胸。﹙3﹚办公室工作未形成统筹的管理，职能部门的权威性没有体现。
　　
　　2011年将是新桥店更加进步的一年，对公司经营理念，公司文化的认识更进一步的理解和贯彻，继续完善各种发展模式并能推陈出新。
　　一、办公室的工作开展。
　　⑴ 人事、行政、文化宣传、后勤进行整合规划，以分工协作方式，提高工作效率，除完成各自岗位职责外，还应发挥办公室职能作用，既能上传各类工作信息，也能下达各种指令。工作中原则要坚持，要求沟通协商的工作态度，矛盾淡化，真正起到中心区纽和桥梁的作用。
　　⑵ 文化思想方面，陆续举办各种培训班，提高员工的知识文化，培养职业素养并积极开展员工座谈会，了解他们的想法，同时月度性的组织各项文体活动，丰富他们的业余生活。
　　⑶ 职代会工作的开展，健全职代会各项制度和管理，体现职代会意义，今年将评选出一批新的职工代表成员，有机会可以周期性的组织三家店代表一起进行交流学习，共同增强对企业的认同感。也使员工与企业之间的距离缩短，使劳资关系正常化，促进企业健康稳步发展。
　　二、为适应由工资生存制到市场议价制的转型，摸索新的经营管理模式。2010年11月份，公司出台了新的薪酬制度，明确了等级工资，一方面员工的收入大幅度提高，实现了一部分人先富起来的目标，另一方面公司经营成本也水涨船高，随着市场物价，人工成本的不断攀升，企业的发展面临严峻的考验。作为管理成员之一，很明确自己的责任和计划要做的几件事，归纳为以下几点：
   ⑴ 人员编制精简，节约人力成本。首先用人观念转变，本着精干、高效、高薪酬的用人原则，结合新的工资制度，发扬多劳多得，消除同工同酬，让员工自觉自发的工作，以此来提升工作质量，提高工作效率。具体的操作方法是通过理论试卷、技能操作等考核，给员工进行等级评定，再加上绩效津贴，实行末位淘汰。只有通过不断的晋级考核，才能达到人员精而简的效果 ，也能让员工有更高的薪酬空间。当然仅以目前的考核标准来测评的话是不够的，必须要创建更加完善的等级量化模式。因此还需要进一步的去学习，借鉴，使之更客观，更科学。
　　⑵ 节能降耗，降低能源成本。通过酒店、公寓、饭堂等公共场所，张贴相关方面的板报，提示牌进行宣传，从潜意识里提醒。客走随时关灯关空调、公共区域严格遵守用电开关时间表、厨房炉台、洗菜间、洗碗间水流控制，鲍鱼房蒸笼、制冰机、楼层热水器等用电时间段的控制。以此来要求大家节约每滴水，每度电。
　　⑶ 成为学习型的团队。企业要想有竞争力，就必须拥有一支强有力的学习型队伍，须开设关于管理知识、专业技能、服务理念等方面的专业讲座，组织各类培训班、兴趣班、各项技能比赛。让大家学有所用，劳有所获，也可培养他们积极正面的学习心态。
　　⑷ 开辟客源市场，保证营业额。①提高内部接待水平，遵循以客为本，诚信至上的经营理念，始终把客人利益放在首位，使客人对我们的品牌有信心。②不断的有新菜品的开发，让客人对我们固有的菜品以外还有期待，从而形成新桥店自己的菜肴特色。③开拓酒席市场。增加宴会特色，保证和菜菜量及菜品的适时调整，以适应客户需要，同时利用品牌效应，宣传口碑。
　　⑸ 形成新桥店的服务特色。客人预订包厢同时，即可预订排菜，预订服务人员，形成服务一条龙，真正的展现个性、特色的服务模式。
    三、个人方面要及时调整思路，用发展的眼光看待问题，个人综合素质、业务知识能力、责任担当需进一步提高。努力克服自身性格的弱点，使自己的管理方式，工作方法更合理科学。