柜台点餐的三大好处

采用柜台点餐的通常都是快餐店，或者是档口。对于这些餐厅来说可以通过柜台餐点获取很多实实在在的好处。

好处之一是能减少服务员，降低人力成本。不同点餐方式下所需前厅服务员的数量差别很大，同样是100个 餐位的快餐店，像正一味这样的餐桌点餐的快餐店，平时要有五、六个前厅服务员，高峰期时甚至需要十几个人。而麦当劳这样柜台点餐的快餐店，一般情况下二、 三个前厅服务员就可以应付，高峰期时五、六个人也足够了。由于麦当劳使用的全部是一次性餐具，省下了洗碗这一环节，又可以在洗碗和收残食环节节省人力。以 麦当劳为代表的西式快餐人均营业额和人均利润要比中式快餐高一倍左右，其中很重要的原因就是他们所用的服务员数量要少很多。

好 处之二是可以增加翻台率，提升营业额。翻台率是指平均每个餐位每天接待的堂食顾客数量，用餐厅每天接待的堂食顾客的总数除以总餐位数即可得出翻台率。快餐 店的最高峰时段通常都出现在中午十二点到下午两点这两个小时内，在这段时间内客源非常充足，顾客在各家快餐店往往都找不到座位，谁家有空餐位谁就能吸纳更 多的顾客，创造更高的营业额。但一个餐厅的餐位数都是固定的，要想接待更多的顾客，就得拼谁的翻台速度更快。龙策咨询今年二月份进行的快餐顾客用餐时间的 专项调查中发现，麦当劳这样的柜台点餐顾客平均占座时间约为19分钟，而正一味这样的餐桌点餐的顾客平均占座时间约为28分钟。理论上讲中午2小时内餐桌点餐最高可以翻台120分钟/28分钟＝4.3次，而柜台点餐能翻台120分钟/19分钟＝6.3次，两者相差2次。这意味着同样是100个餐位和人均消费20元，餐桌点餐的餐厅在中午这一段时间里要少翻台两次，相当于每天少卖4000元，一年少卖144万元。如果是20家分店的连锁企业，一年将少卖2880万元。这是一个非常令人震惊的数字。

好 处之三是能提高顾客满意度。龙策咨询在快餐消费者调查中发现，在各快餐品牌中消费者对麦当劳的服务最为满意，而采取餐桌点餐的面爱面、正一味等反倒大大落 后。这个结果颇令人意外：按道理餐桌点餐顾客享受的服务更多，应该更满意才对，没想到却成为不满意的来源。麦当劳的服务少，顾客反而更满意。对于餐桌点餐 的快餐来说，不停的等待让人非常煎熬，服务速度慢是导致顾客不满意的最主要因素之一。使用柜台点餐以提高服务速度，可以提高顾客满意度。

采用柜台点餐的障碍

柜台点餐有很多致命的好处，但很多快餐品牌并不愿意采取这种点餐方式，为什么呢？这是因为采用柜台点餐通常会存在以下四个障碍：

第 一个障碍是出餐速度。点餐方式背后是出餐，采取什么样的点餐方式与出餐速度有直接关系。顾客虽然愿意为节省时间而柜台前排队，如果等上十几分钟还取不到 餐，肯定会有人骂娘。由于多数中式快餐没办法做到立等出餐，柜台点餐就变得非常不现实。例如正一味的石锅拌饭，制作过程非常复杂，而且必须现场制作，难以 做到立等取餐，所以也只能采取餐桌点餐。出餐速度慢是中式快餐的致命弱点，即使是真功夫、吉野家这些非常成熟的柜台点餐的快餐店里，顾客点餐时要排长队， 取餐时还要排长队，他们不能或者不敢像麦当劳、肯德基那样在点餐时“一手交钱一手交货”，没办法让顾客排一次队以最快的速度买到食物。

第二个障碍是菜品品种太多。有的快餐品牌品种非常多，例如味千拉面光主食类就有60多种，再加上小吃、甜品、饮品，品种总数有一百多个。品种太多没办法使用柜台点餐，因为品种多增加了制作的复杂程度，会严重降低出餐速度。而且顾客站在柜台前翻上半小时菜谱不知道该点什么，会降低点餐速度，顾客自己着急排在后面的人更急。

第 三个障碍是菜品品质要求。按道理品质应该是快餐的第一追求，但品质和速度通常是相互矛盾的。目前快餐业内流行建中央厨房，实行工厂化生产，食物在工厂加工 好，店铺现场加热后卖给顾客，这与柜台点餐相配合的确极大地提高了出餐速度，而且成为快餐发展的一种趋势。但这种方式的品质是没办法保证的，是以牺牲品质 来提高速度。麦当劳同样是工厂化生产，但却是把厨房看搬到工厂里，能够从流程上保证食物的品质，与那些把厨房搬到工厂里的快餐品牌是截然不同的。一些快餐 品牌不愿使用柜台点餐，很重要因素是出于保证品质的考虑。

第四个障碍是品牌定位。有些品牌并没有把自己定位成快餐，而是希望通过服务来增加附加值时，这时柜台点餐就变得非常不适用。

柜台点餐的变通之道

纯 粹的柜台点餐，点餐、收银、取餐都在柜台完成。很多中式快餐想采用柜台点餐，但囿于出餐速度跟不上，只好采取一些变通。常见的形式有以下几种：一种是柜台 点餐柜台收银服务员送餐，即顾客在柜台点餐付款后，由于不能立等取餐，只好先找座位坐下来，然后等服务员送餐，有乐和食、东方既白都会这样做。第二种变通 形式是柜台点餐柜台收银顾客取餐，即顾客点餐付款后等着叫号，然后自己去取餐，例如合利屋。以上两种形式都是因为出餐速度跟不上而采取的变通。

第 三种变通形式是自助点餐，柜台收银顾客取餐，形式很象自选超市，顾客自取所看中的食物，然后在点餐区出口结账即可。宜家家居内的快餐厅以及一些食堂就采取 这种点餐方式。这种方式是最快的，甚至比麦当劳的纯柜台点餐还快，顾客的自由度非常大，深受顾客喜爱。但其缺点在于要大量备餐，对客流量变化应变能力不 强。

即 使是餐桌点餐的快餐品牌，也在努力寻找提高服务速度的方式。例如正一味的顾客可以在餐点单上划出想要的食物直接交给服务员即可，不用服务员填写菜单；味百 咖喱使用手持点菜宝，顾客点餐收银一次性完成。无论怎么改良，这些方式还是属于餐桌点餐，顾客仍然需要占用餐位来等待。这些改良只是提高了点餐环节的速 度，有限度地提高了效率，仍然不够彻底。