餐饮管理的困境与出路

人们把“吃住行游购娱”称为旅游的六要素，其中“吃”被放在了第一。也许不妨说，餐饮工作是旅游业的一大支柱。对于一个饭店来说，餐饮工作的好坏，不仅关系到客人的切身利益，也直接影响到整个饭店的声誉，因而不断地改进管理，提高餐饮质量服务质量，对满足客人的需求，提高饭店的声誉都有着至关重要的作用。为此，本刊在1992年年底召开了一次有关餐饮管理的研讨会，北京地区30余家三星级以上饭店的餐饮部经理应邀参加了研讨，大家围绕餐饮管理所面临的问题和对策等问题展开了热烈的讨论。

一、关于服务质量

高连科（梅地亚宾馆）说，饭店工作中，餐饮相对来说活最多最累，难度也最大，收入反而低。餐饮任务定额与客房一样多，这有不合理的一面。餐饮工作直接面向客人，发生投诉的机会较多，扣发奖金的机会也就多，从而导致服务员情绪不稳定，形成了“受累-投诉-流走-新服务员-投诉”的恶性循环。谢琳（东湖俱乐部）说，一般说来，餐厅方面没有人事权，合资饭店从招聘到上岗一般须两个月，所以餐厅一旦裁人不可能马上有新鲜血液来补充。王平（友谊宾馆）说，国营老饭店一线人员年龄偏大，队伍老化，应加强培训工作。服务中要讲究灵活，如有的饭店现已允许收小费，按“三三三”制分成，即服务员、班组、部门各得1／3。

陈建东（和平宾馆）说，服务质量是历史遗留问题，是到目前为止一直未能解决好的一个问题，也是我们这一行业的质量问题。服务质量不好，效益就上不去。人们以前曾想过办法解决，但解决方法一靠政治因素：讲大道理；二靠管理因素：严格的管理、培训，以提高服务质量；外加经济因素：每得到一条客人表扬意见奖励一元钱，而客人投诉时则要罚款数倍。显然，其作用微乎其微。实行小费制度应是解决此问题的一个切实可行的办法。它在调动服务人员的积极性上起着积极的推动作用。其实，小费是客人对服务员良好服务的回报，与国格人格无关。国外同行业人员工资是比例固定，而我们则是总额固定。比如，香港的服务人员每月固定收入一般为3000港币，而调节其收入水平的是服务费＋小费，后者是由其个人因素决定的。在香港，住店客人的帐单上就要求填写小费一项。这样一来，服务也好了，服务人员的收入也绝不低于某些上层人员。我们对小费的认识，理论上存在误区，学术界也没创造讨论气氛。判别一件事情的好坏，应该有这样三条标准：有利于维护国家利益，有利于提高生产力，有利于人民生活水平提高。

二、关于人员流动

谢琳说，人员之所以流动是对工作现状不满意，没有得到承认和尊重，没有成就感。作为上级领导应更细微地关心员工的生活。

郭振奎（燕京饭店）说，一线人员很辛苦，应在分配上充分体现。赵占芳（贵宾楼饭店）说，目前现状是一线人员愿意流向二线，一是因为与二线待遇差不多，二是因为一线人员时受投诉，工作量大，收入反没保障，甚至一些中层管理人员也愿调往二线。如何改变？能否①提高一线人员荣誉感，如制作漂亮合体的工作服，外出公费考察时一线人员优先；②奖罚制度更合理，基本工资可一致，但奖金宜拉开档次（因为实际中一线人员扣罚更重），使之心理平衡；③创造更多的晋升机会。

焦荣建（北京饭店）说，合资企业餐饮是单独核算，国营企业则未实行。单独核算之后，相应地奖金工资就能上去，付出多就能得到多。收入高，队伍就稳定了。培训部不能只是思想工作的培训，而应进行专业性的培训。国营企业的人员老化，“家属连”现象很严重。贾艺苑（龙泉宾馆）说，在服务员使用上，观念要改变，不一定只用年轻服务员。只要能做好本职工作，老年员工也不应辞退。国外使用年纪大的服务员其
服务质量一点不次。我们与京伦合作在莫斯科开分店，员工出去既见了世面，同时也能起到稳定队伍的作用。

冯波（京伦饭店）说，我对餐饮人员流动持乐观态度。我店人员流动较大，包括服务员、厨师，甚至中层管理人员。走一些，对其个人、对社会均有好处，同时饭店还可提拔一些新人进入管理岗位。培训中应注意加强对人员的管理，处理好管理中松和严的辩证关系。