“住宾馆”和“开小灶”

 

以“营造家的感觉”为服务理念的“一家亲妈妈菜”，在员工管理方面也秉承着这个原则。有一次，二楼的一名服务员在上楼时不小心扭伤了腿，上厕所都不方便。韩晓宁知道这件事以后，马上在离酒店很近的地方为这名服务员安排了一间宾馆，洗澡和上厕所都很方便。

 

如果哪位员工生病了，公司会安排他休息，并且一日三餐都可以享受病号餐。病号餐是根据员工病情特意安排的，比如员工如果是中暑，就会为他安排解暑降火的饭菜。有的员工年龄比较小，老家偶尔会来人探望，这时公司就会为员工的家人安排住宿。

 

山鸡蛋让“他爹”包了

 

店里用的山鸡蛋，原本是供货商提供的，后来一名员工说，老家的父亲能收到山鸡蛋，可以卖给店里。部门领导觉得，与其从供货商那里进货，不如把钱让自己的员工赚。此后，店里的山鸡蛋都是由这名员工的父亲从农家收上来，再以8元/斤的价格卖给店里，这样让员工有钱赚的同时，农家收上来的山鸡蛋质量也更有保证。

 

“新员工餐”领导作陪

 

“一家亲”还有一个很特别的地方，就是为新来的员工准备“新员工餐”。新员工上班的第一天，不需要接触实际工作，只须在店里转一转、看一看，熟悉一下各种情况。当天中午，店里会按照30元/人的标准，为该员工制作“新员工餐”，并由店总或部门负责人陪同共进午餐。因为一起吃饭容易拉近人与人之间的距离，所以共进午餐是一个新员工和领导之间相互了解、相互接受的好机会。

 

 

谁是师傅 徒弟说了算

 

吃过午饭，店总会找来该部门负责人和几名骨干员工，每人做一下简单的自我介绍，和新员工一起聊一聊，每个人都向新员工谈一下，如果我来带你，我会教你些什么内容，会如何教你。然后让新员工根据自己的判断和意愿，选择让谁来做自己的老师。被选定的老师会送给徒弟一个小礼物，一支笔，一个本子，或者其他东西，虽不贵重，却可以表达自己作为一名师傅和老员工，对徒弟的关怀。

 

随后，师傅会带这名新徒弟去见其他部门负责人，大家随便聊点什么，谈谈工作，甚至说个笑话，都会增强同事之间的交流，利于日后的团结和合作。在接下来的时间里，师傅要把包括企业文化、服务要求、操作细则等各方面的知识传授给新员工。一个月以后，新员工要参加转正之前的考试，试题包括企业文化、所在岗位工作中需注意的细节等内容。如果考试成绩在60—85分之间，新员工可以顺利转正;如果考试成绩在85分以上，则根据所带新员工的人数、新员工的实际表现等情况，给予师傅50—300元的奖励;如果考试成绩在60分以下，新员工不能转正，同时根据实际情况，对师傅施行50—100元罚款，或者降级，并责令师傅为新员工补课，半个月之内必须通过考试，否则，新员工不予录用。

 

设立“人数奖”，服务员争抢回头客

 

为了提高服务员的工作热情，“一家亲”设立了“服务人数奖”。根据每名服务员一个月的总服务人数，按照每服务一人0.15元的规定，对服务员进行奖励。

 

为了增加服务人数，服务员自觉提高了服务质量，希望通过提供优质的服务，使客人下次再来时还找自己服务。现在，不少老顾客到店里吃饭都点名要找某位服务员服务。有一对老夫妻，带着个孩子，最近这半个月每天都要到该店吃饭，而且每顿饭都点名一定要服务员小冯为他们服务。有时候小冯实在忙不过来，他们宁肯等着。

 

饭店设立“督察室”

 

作为一个餐饮企业，“一家亲”的企业机构设置中有一个非常特殊的环节——程序部。这个机构类似“督察室”，负责对公司日常工作进行提醒、监督、检查。

 

程序部设有一个短信平台，储存着所有员工的手机号码。平时会议中制定的固定工作计划和决策，程序部都做详细备案，并通过短信平台以群发的方式向所有该任务的相关人员发送短信——最近一两天有什么任务需要去完成;有什么工作今天应该已经完成了，等等。对于追加计划，比如领导在非会议场合临时下达的指令等情况，在下达指令的同时，也会给程序部短信平台发短信，程序部根据短信及时备案，以便对相关人员进行提醒和检查。因特殊情况在规定时间内完不成任务的，要及时说明原因并打延时单。

 

为避免出现领导下达了临时指令却没有给程序部发短信的情况，在每天下午两点由财务部、采购部、安保部、程序部四部门第一负责人参加的碰头会上，要收集前一天领导下达的临时指令，统一由程序部备案，并进行提醒、监督和检查。

 

这种短信提醒的方式对员工的帮助非常大，尤其是领班、部门主管等负有一定管理责任的员工，由于每天要处理大量繁杂的事务，很容易出现遗漏，有接近三成的任务和指令是经过短信提醒才想起去执行并按时完成的。对此，关兴海深有感触:“比如，我们二季度工作计划中有一项六一儿童节搞促销的任务，但是我们忙起来之后很难留意到是不是快到儿童节了，这时，程序部就会提前发短信提醒你——该写儿童节活动计划书了，对我们很有帮助。”

除了上述工作，程序部还要在各分店质检专员的协助下，完成对各店服务质量、卫生情况的检查和员工绩效管理等工作。