3 、签了空房房账

在北京某四星级饭店餐厅，正是午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了 400 多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账入前台，可是总台说那个房间是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客房找两位客人。她们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店的王总经理为他们订的，还没有到前台登记。这件事总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心。

[ 评析评析 ]

一、酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单。

二、本案例中实习生小丽就是疏忽了验看客人房卡的重要程序，让没有在总台登记的客人签房账，差点出了大错，后果是可怕的。

所以，在服务中，要严格遵守各项程序和手续制度，千万不能忽略规定的程序，才能避免事故的发生。

4 、笔迹不符

1995 年 3 月上旬，宁波市最繁华地段中山路东因市政府建设封路，明都大酒店的营业受到一定影响。针对这一困难，陈总经理向全店员工强调，要同心协力度过难关，如果客人在这种情况下仍然肯光顾酒店，那是出于对酒店的信任，因此更要努力提高服务质量。

这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回过头去朝服务员示意结帐，并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡，只见他在签购单上龙飞凤舞大笔一挥，签上名字后便交给服务员。后者将签购单送到帐台上一检验，发现单上的签名与长城卡不一样，且有多个明显不符之处。服务员复又回到餐桌，请客人重新签名。

不知这位客人真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接轨，连信用卡付款都不敢收。他拒绝重签，还气势汹汹地走到帐台，说他身上有的是钱， 100 元不过是“毛毛雨”，但酒店帐台必须放块牌子：明都大酒店拒收长城卡。

帐台收银员和服务员耐心向客人解释酒店的财务制度，并诚恳的说明，即使他们收下了，到了银行还是会有麻烦的，客人一听此话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是跟你们一样不懂世面？哼，你们明天 9 点之前必须给我把卡送回到××公司。”

酒店会计接到这张卡，旋即赶往银行。不出所料，因笔迹不符，银行拒收。会计请银行查明长城卡主人的家庭地址和电话。原来，此卡是这位客人的朋友借给他的。晚上，酒店便与客人联系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家属讲明原因，并希望客人本人有空到酒店餐厅帐台补办手续。

第 2 天上午 8 点 40 分，客人给明都大酒店陈总来电，态度生硬的要求酒店 9 点以前把卡送到他的单位。其时正下着瓢泼大雨，从大酒店到该单位有好几公里路。尽管如此，陈总考虑到酒店的声誉和客人的利益，还是决定由餐厅派人冒雨把卡送到客人手里。 9 点正，客人收到长城卡，他那强硬的态度终于软了下来，不无羞愧的用现金支付了昨天的餐费。

[ 案例评析 ]

用信用卡支付在酒店的费用已越来越普遍，由此而引发的问题也逐渐增多。各大酒店严格把关，采取种种防御措施是极有必要的。本例中明都大酒店严格遵守财务制度，既未“得罪”客人，又使酒店维护了合法收益，表现了大酒店员工的良好素质。

客人两次提出 9 点以前把卡送到他的公司，实际上事情的是非曲直已经十分清楚，但酒店还是坚持“客人总是对的”这一原则，在倾盆大雨和路途较远的困难条件下把长城卡准时送回客人手里。在这种情况下，客人很难找到理由为自己的错误开脱。所以说，对付蛮横的客人，酒店还是要在处理技巧上动脑筋，一味硬干必将于事无补。用满腔热情感化冰冷的心，当时酒店的最佳选择。