前堂基本服务程序及规则

前堂基本服务程序及规则

服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。 第一条 餐前准备 1、环境准备

(1)桌椅干净、摆放整齐美观 。 (2)家私柜周围用具整洁、齐备…….. (3)电器设备能正常使用。

(4)墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。 (5)空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

(6)检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。 ( 7)桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。 2、餐具及用品准备

(1)检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

(2)检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。 (3)检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。 (4)所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干

净。

3、 托盘规则

注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

(1)理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

(2)装盘;根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑

高的物品放在托盘的里面;轻物﹑低矮物品放在外档。

(3)托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部

约5公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

(4)行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,

步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。 A常步 步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。 C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临” 4.摆台

(1)准备餐具

将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。 (2)摆台

摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米;其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行; 5、菜品信息了解

了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜

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品信息栏。

第二条 迎客入座

1、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位?”，或“请问您几位?”

2、在客人左前方三步引领客人到适当的(或预订的)餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生/小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。

第三条 餐中服务

1、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。

2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡2-3分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

4、斟茶 ：斟茶时，右手执壶(左手指也可轻放壶盖之上)，从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上(不能放在老人和小孩边上)，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。(广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅)

5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生/小姐，请问你们哪位点菜?”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约30cm，腰部稍弯，微笑倾听应答。 7、写单

(1) 单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

(2) 填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。 (3) 向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。

(4) 填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。

(5) 根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。 8、飞单

水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

9、斟酒水

将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。

a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。 b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。 c.开酒瓶

开时动作要轻,减少瓶体摆动(尤其是啤酒和汽水饮料)，动作要准确﹑敏捷﹑果断(铁盒类酒水开启时注意安全)。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。 d.斟酒 斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距1厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫)。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。