餐饮部接待操作程序
一、电话接听程序:
1.电话应当在铃响两声以后立即接起,并致以:“您好,****”或者:“中午/晚上好,***”。
2.必须保证接听电话时的清晰、礼貌,同时应当让客人知道是哪里,谁在接听。
3.如果是预订电话,首先询问客人的姓名/公司名称或其他称呼。
4.以客人的姓来称呼他,并询问客人共有几位。
5.询问客人预订的时间。(中午/晚上)
6.询问客人的联系电话或指定的包房号码。
7.询问客人是否有其它的特殊要求:
(1)如特殊要求可以立即解决,(如客人要求预订一个靠窗的座位,而我们的餐厅正好有空座。)应立即给客人以肯定的答复。
(2)如特殊要求暂时无法解决时,必须告知对方此事将报餐厅经理解决,并及时与客人取得联系,给与答复能否解决。
8.向客人重复先前记录下的姓名/公司名称、人数、时间、联系电话、指定包房、指定服务人员及特殊要求,并告知客人我们将为其保留座位的时间为15分钟,如有变化,请及时与我们联系;我们将在取消座位时与其联系并确认。
9.如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容,我们应记下对方(客人)的姓名、传真号码、联系电话、特殊要求,并在最短的时间内给予答复。
10.如餐厅的预订已满,无法接受客人的预订时,可建议客人是否可以到本公司的分店用餐;或者建议客人是否可以更改用餐时间,我们将尽力为他安排;如客人无法更改时,可建议客人稍等片刻,留下联系电话,我们将与其他客人联系沟通,调整房间或座位,确定其他客人的订位无任何变化,并协调安排,满足客人的要求。
11.告知客人预订已完成,并致以谢意:“先生/小姐,我们将恭候您的光临,再见。”
12.挂机:不要用话筒挂机,而应用手指按键,首先应该让对方先收线,才能挂机。
13.如果是咨询电话,请对方留下姓名、公司名称、联系电话、来电用意,并告知对方,我们将会转交有关部门负责人与其联系。
14.如果是寻找某些人,如被接听的人不在,请对方留下姓名与联系电话,我们将会转交其联系方法。
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