山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
应上海一家中型酒店（餐饮为主）老总的邀请，做了一次基础培训，下面是培训提纲。
第一节：顾客
1、酒店总体概念：顾客、细节、文化。
2、重点：什么是顾客？内部顾客和外部顾客；服务的基本要求（服务素质）。
在工作中，我们经常会碰到一些与操作规程不太符合的情况，这个时候就需要我们的应变能力了。要做到对于 突发状况做出恰当的反应，这个除灵活的性格外
酒店暗访手册
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供…
我们在外出时，难免会住旅馆，当我们走进酒店时第一个要面对的就是前台，这是酒店前台接待客人时的日常用语，很全面，有在酒店工作的朋友要仔细看看啦。
1、 精神饱满，2、 不3、 倚不4、 靠。
5、 面向客人微笑，6、 敬语对客。
7、 站姿端正，8、 对客服9、 务表示出诚恳态度。
酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工…
微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑…
第一节 礼仪规范
一、仪容仪表 ······························ 3—4
二、“四姿” ······························· 4—5
会员登录
