处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题！
we’ll try our best to solve the problem.
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
接电话时你为什么很重要？
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质；2. 提升店面形象；3. 提高客户满足度；4. 创造品牌。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
祝贺语
6、祝贺您! Congratulations!
7、生日快乐 Happy birthday!
第一部分：通用表述
1) Good morning (afternoon ,evening),sir (madam).早上好（下午、晚上好），好，先生（夫人）
2) How do you do? (-- how do you do ?)您好！
（A：Receptionist B：Guest）
B： I want a double room with a bath．How much aa day doyou charge？
A： It is a hundred yuan a day including heating fee but excluding service charge．
比如，我们可以在课堂上多用英语和老师交流；课下找机会多接触外籍教师；或是多和口语比较好的同学切磋，甚至可以在互联网上找国外的朋友用英语进行文字或语音的交流（可以用Pal Talk这个软件）。即使一个人的…
第一部分 公共知识
The First Part The Public Knowledges
一、饭店部门 Departments
制定服务规程时，确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规…
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