什么是全面质量管理
全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
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n 第一节 服务质量的含义
n 第二节 服务质量的测定
n 第三节 服务质量管理模式
n 第四节 服务质量的提高
一、管理顾客期望
n 保证承诺反映现实
n 重视服务的可靠性
n 与顾…
如何提升服务质量
作为服务行业的超市，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和购物环境；也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了门店在消费者心中的形…
提高酒店员工服务质量在于做好员工满意毒和提升他的工作热情。
在酒店行业竞争愈演愈烈的今天，如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的…
(案例来自国际金钥匙组织中国区金钥匙会员酒店：广西南宁金都大酒店、广东广州白天鹅宾馆、广东深圳圣廷苑酒店，在此表示感谢)
各位同仁：
大家下午好。
今天我们来共同学习有关金钥匙…
.惊喜的早晨
5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12…
金钥匙引入中国，已近十年。下面的这个故事，或许对于我们许多同事来说，并不算什么，但是通过金钥匙跨地区的服务协作，以及服务过程中展现的专业与友好。真正改变了一位美国老人对中国的认识，她爱这个国家和这里…
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会…
任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。
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