在英文中，饭店行业通常被表述为Hospitality Industry，也就是好客的行业。饭店的服务过程就像在家里接待来访的客人，作为主人有责任让客人开心愉悦。在此过程中适当使用幽默可以调节气氛，增进彼此间的信任和感…
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。
一、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员是永远的微笑者；
2、对待熟客要有礼并矜重；
——客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。
——总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客 房，避免造成部门之…
许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且…
培训总进程 员工岗前培训一般为30天左右，以使受训者较好的完成各项培训课程，达到上岗要求；
主要培训内容 员工岗前主要培训内容如下：
．带位篇
1．您喜欢坐这张桌，还是坐靠窗的呢？
Would you prefer a table over here or by the window?
从顾客包房出来后，从酒水员那作了个果盘，送入包房，又与客人说了些请客人凉解，对不起之类的话数十句！客人又是那一句话：“我们先不说了，过会我们结帐时在说，你们先去想个解决办法吧”。
走到收银台问…
作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取…
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