ABC分析法的步骤:①确定分析对象,如原始记录中的服务员工作记录,顾客意见记录,质量检查记录,顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据.②根据质量问题分类画出排列图.③通过各类问题所占比例找出主要问题.④将分析结…
餐饮服务质量可以说是餐饮行业的生命，餐饮服务质量的高低直接关系到餐厅的经营业绩，任何一家成功的餐饮企业都有一个共同的特点，那就是高质量的服务。那么，如何保证餐饮服务质量呢？要保证餐饮服务质量就必须…
理论模拟试卷一
一、名词解释（每个3分，共15分）
想把服务抓好是个系统工程。在系统内，最关键的是机制在起作用。没有一个有效店的机制，服务再好都将是昙花一现。 服务靠人，但是不能依赖人。所以只有通过机制才能使服务变成一个动态的改善过程。
1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。
3）四勤：
一、路上服务——任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好。
二、点烟服务——任何工作人员都能够及时发现并迅速为客人点烟。
餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制…
我国旅游饭店业的发展20年过去了，培训对酒店来说一直都是极其重要的内容之一，世界上著名的喜来登饭店管理集团以其著名的“SGSS”喜来登客人满意标准为我们树立了典范。
在喜来登饭店，上至总经理，下至普通…
顾客感知服务质量的十大要素
1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致
目与设备
1、服务项目多少，柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等 １０种以上应接服务。
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