吴楠，原权金城市场总监，现为潇湘印象川湘精品菜和逸品捞时尚火锅品牌负责人，因极其精通餐饮线上营销工具，被同行称之为餐饮界的IT人，以下是记者针对吴楠对流行餐饮线上营销工具的认识和他所在企业使用效果情况的访谈。

记者：请您先介绍一下您现在的企业。
吴楠：我现在所在的企业在邯郸，拥有两个品牌，潇湘印象川湘精品菜和逸品捞时尚火锅，这两个品牌是在2011年12月24日同时开业的，我是2012年7月17日加入的这个企业，负责整体品牌管理与运营工作。
潇湘印象川湘精品菜是以川菜、精品湘菜、创新菜为主的餐厅，我们每个月都有新的菜品推出市面，但价位是百姓路线，做百姓吃得起的好吃的餐厅。而逸品捞时尚火锅主要做的是主料火锅，是我们自己研发的全新产品线，也是对火锅的一次革命。原来的火锅是将锅底作为主料，所有产品在锅底里涮制，百菜一味。我们现在做的如咖喱火锅、腌肉火锅等是百菜百味，味味不同，更多特色湘菜就在唐杰湘菜厨师网，主要靠的是我们的腌制技术和多元的调料。

我们这是第二次产品升级和改革，利用了国外的很多加工技术，将每一种菜自身入味，比如咖喱鸡翅，并不是一个普通的鸡翅在咖喱锅中涮制，而是先将咖喱进行负压研制处理，然后还要进行其他工艺调和腌制，这样鸡肉本身就已经有浓香的咖喱味道了，而后再放到咖喱火锅中涮制，鸡翅外皮有浓郁的咖喱火锅香味，而鸡翅内的肉还有我们特有的调料的香味。我们类似的产品都是这样，每个菜都有专门调制的味道，放在锅中涮后，不仅能吃到锅的味道，还能吃到专门为这个菜调制的味道，所以我们能做到百菜百味。并且锅底也不会因为菜品将味道吸走而变得无味，反而味道会越涮越浓郁。就像韩国烧烤提前腌制一样，我正是用了以前工作时的优势和理念，进行了更深层次的开发，用了更先进的技术，把这个移植到了火锅上。

记者：您对餐饮营销推广的媒体环境是如何认识的？或者说，邯郸现在的媒体环境是一个什么样子的？
吴楠：原来我是在一线城市做，在权金城任市场总监，可以说那个时候，所有的主流媒体都很熟悉，尤其是网络媒体，从开始接触团购，到优惠券平台、O2O平台、线下打印平台、结账小票平台、网络营销、自由电视营销等等，我都属于最先接触的吧！

其实在一线城市，每一种平台都有自己的优势，这个要看您想了解哪些。而二、三线城市，很多营销工具和平台用不到。比如大众点评，在上海可以说覆盖率极高，几乎处于垄断，在北京是分量很重的平台，大家都想和他合作，点评的用户量也很大，但是在三线城市，比如邯郸，这里几乎没有人知道点评网，最高的记录一个餐厅的点评数量不超过100封。

记者：您认为团购的优缺点是什么，适合什么样的企业使用？
吴楠：团购其实是不错的营销工具，但是在国内，他变成了一个产业，并且是个畸形的产业。团购讲究的其实是体验型消费，适合所有企业，但是团购可以做，但不能长期做，现在很多的餐饮企业长期挂着团购，这样客户的认知就会变得越来越差，而且会养成一种不好的消费习惯，那就是无团购不消费的感觉，团购应该是餐饮企业有计划、有目的、有准备的营销工具。比如，每个季度或每2个月进行一次，每次有自己的主题和重点，并且做差异化营销，这样才是有效的团购。就拿我们逸品捞时尚火锅举例吧。邯郸团购市场最火的是美团，占了90%的市场份 额，其次是拉手和糯米，在我刚来邯郸的时候，就有团购网站找我谈合作，都被我拒绝了。后来我看了团购网站上的产品，发现大家都是同等产品拼价格，没有任何差异化的东西，所以我们一直在研发自己的产品，做出特色产品，这次我们是为了推广全新产品—咖喱火锅系列，才去做的团购，而且要求很简单，就是“不同”！我们设定的是138元的4人套餐，而当地4人套餐都是99元左右的，团购网站的人刚开始也不接受，但是看了我们的产品后，就觉得这些东西邯郸都没见过，这个价格绝对能够尝试，当时就与我们签约，而且我认为这次也能带动一种潮流。

就是因为我们的产品特殊，在客户打开团购网站时，从一片红色的火锅中突然看到了黄色的咖喱锅，在视觉上和购买欲望上都会不同，而我们的主要目的很明显，就是利用团购网站推广新品，同时让客户知道我们的位置以及我们的品牌和特色，让客户知道这是邯郸唯一一家咖喱火锅，而且也是为了有据可查，利用网络痕迹，我们可以很自豪的告诉所有人，是逸品捞把咖喱火锅带到了邯郸，这一切网上都是可以查到的。
一般的餐饮企业不考虑这么多，只是做一个套餐，能卖多少卖多少，这就完了，但是我们不一样。团购只是我们营销活动的开始，我们针对团购的客户还有很多后续的营销，比如所有团购的客户，我会免费送一张价值10元的会员卡，客户到店消费，只要填写信息激活会员卡，第二天他的卡内就会收到一张30元代金券，到店即可使用，并且还可以参加我们后续的长期活动，现金消费100返30元电子代金券。与此同时，我们还推出了发微博赠菜的活动，也就是客户来消费只要关注我们@逸品捞时尚火锅，并且发送这里的位置信息和用餐感受的微博，免费送一道价值30元的秘制肉滑。
针对这些团购客户，我们还会利用我们的CRM系统进行筛选与登记，考核团购沉淀率，通过对这些客户的微博营销和短信营销，达到一次团购，多重营销的效果，最终目的是让这些客人转化成我们的老客户。

记者：您是如何看待餐饮微博营销的？您的企业使用微博主要是什么目的，预期达到什么样的效果？
吴楠：微博这样的媒体在主流城市已经非常普及，但是在邯郸这样的城市也是刚刚起步，从这边微博人群的微博数量、发帖量及关注和粉丝量可以看出，现在处于刚起步的状态还没有达到鼎盛时期，而北京现在已经属于下滑期。

企业微博一方面是为了增加品牌宣传，但最主要的还是建立和客人沟通与交流的平台，这是基础。如果有客人夸你，你一定要回复，因为那是客人期望看到的；如果有客人骂你，你更要回复，因为他们骂你代表你还有机会转变他们对你的看法，如果人家都懒得骂或者没地方骂了，可能你就永远失去这个客户了。
而且除了微博，我们还与微美食进行了合作，那么他从社会化媒体就变成了营销工具。比如客户可以通过微美食直接申请成为我们的会员等等功能

记者：那从商家的角度来说，微美食能带来什么？
吴楠：能带来的很多。微美食这个平台我们一直在用，用了之后跟顾客沟通的感觉一直非常良好。自从微博出来之后，我们能够看到一个很大的不同点。一个很有意思的事情：最早顾客有了不满意之后，会跟我说，“这件事如果你不能给我解决，明天我会到大众点评上给你曝光！”但是到了今天，很多客人会掏出手机说：”解决吗？不解决现在发微博！”这是两种完全不同的概念。我们现在有了微美食这种平台之后，商家可以直接找到关注美食的人群，它和大众点评这种模式其实是有区别的。比如说，一个客户在大众点评发了一个帖子，好与不好，我们给予回复往往需要一个月的时间客人才能看得到，因为他不经常上。我们曾经做个测试。一个顾客发微博说，“我们在门口等了1个多小时了，我特别饿，这还有老人呢！怎么办？”我们的微博客服直接给店长打电话，店长直接把这个人领进去，想办法给顾客安排了座位。我们获得了一个很好的评价，那么这就是微博所体现的作用。而微美食的作用又是什么？我们知道，微博的这种信息下沉是非常快的，因为他是瞬间的。但是真的有一些对企业好的，或者顾客说的有参考价值的东西，搜索起来是很难的，那么微美食就能起到这样一个作用，他帮你把这个东西存储下来，帮你排序，更直接地了解到你需求的这种信息。

记者：贵企业还用了哪些线上的营销工具和平台？

吴楠：其实线上的营销工具我几乎都了解并用过 。
优惠券平台，也是我经常用的工具和平台。比如布丁、丁丁优惠，等等类似的平台，包括大众点评优惠券、糯米优惠券、一点优惠、维络城等等，优惠券是工具，而发放他们的就是平台了。
你可能放出的优惠券是一样的，但是各个平台的下载量和使用率差距就太多了。原来我在权金城给新店做营销，当时用到了7个平台。同时发放的优惠券力度一样，发放时间一样，有布丁、丁丁优惠、一点优惠、糯米、街旁、V卡、订餐小秘书等。同样的活动带来的客户消费额度差距很大，同样的力度每桌客人数量在每个平台也不同，有的平台虽然下载量低，但是到店使用率极高，有的平台虽然来的客户少，但是消费额度却很高。

当时我们都做了所有的消费记录，并进行了分析和排名，方便我们选择未来合作平台。差异来自定位，比如街旁网的消费很高，是因为他们的客户都是那种文艺青年，敢于花钱享受。比如维络城，相对消费比较低，因为它是在商场里，很多客户都是只为了便宜而去。大众点评相对也低，因为他的优惠太多，养成了很多低消费客户。V卡银河科技，很多用户是因为他拥有自己的实体卡，客户都是消费后成为会员。当时我还想做Q卡，但是没做，因为总觉得江南春不靠谱，后来果然这个团队解散了。

糯米还可以说，只能他的定位其实是以学生和白领为主，当初有优势是因为可以利用人人网的资源，但是后来人人网也没有那么受欢迎了，而且他的团购带来了太多的亏损。但是现在我个人觉得糯米已经没有定位了，只要他有客户就好。布丁和丁丁优惠都是面向了当时的移动互联网客户，主要是有消费能力的、年轻的、会用智能手机的客户，相对年轻，敢消费和尝试。一定优惠主要是商场内线下宣传，和维络城比较相似。 我是会用很多平台的，没有唯一的选择。

记者：您对O2O平台是如何看待的？
吴楠：这算是个新生的模式吧，其实不算，只是国人定义的而已，已经很多年了，在传统互联时代，比如我们在淘宝卖店里的套餐，这就是O2O模式。O2O在国内其实是被团购网站给混淆了，团购是O2O其中的工具而已，但是国内的所谓O2O网站基本被团购所占据了。O2O未必是一定要靠优惠来吸引人，因为它是一种方便客户购买的形式，而优惠是吸引人购买的方法。但是国内的O2O现在就等于低价，这个是令很多企业头疼的。

记者：这个模式在餐饮行业应用前景如何？您又是如何使用的？

吴楠：比如在淘宝开网店，直接销售自己的套餐，同时定期做一些小的团购，吸引客户购买，餐饮业最常用的所谓的O2O其实就是团购，因为现在没有一个很好的平台能够帮助餐饮企业做O2O的产品。在我的眼里，所有的团购网站都是O2O，但不是所有的O2O都是团购，团购永远应该是O2O的一种工具。就像优惠券一样。

记者：您对餐饮营销工具有什么样的展望呢？

吴楠：我们要关注NFC。NFC是近地通讯技术技术，是未来影响各个行业的一个技术。就像现在的二维码，但NFC将取代二维码。未来的在线支付和NFC都将成为营销的主要渠道。客户无需照二维码，拿出手机就可以得到自己想要的东西，这个是很关键的。

而且我提出过一个理念，O2O不仅是从线上到线下，也会把客户从线下带到线上，最终形成消费闭环。比如你在马路上看到一个广告，你只要把手机贴近他，就可以自动了解这个东西的所有信息，甚至是购买。
二维码对我们来说只是一个过渡产品，因为其技术相对简单，承载的东西简单，操作不简便，所以并不是最终选择，他只是一个打开链接的工具，有指向性的工具。
二维码是你通过其他APP对他进行拍照，他再把你带到指定链接上，而NFC是功能，直接帮你完成很多操作，而且NFC的应用过于广泛，以后在生活中都可能遇到。

记者：现在谁在用NFC技术呢？
吴楠：谁都没用，去年的诺基亚发布会，刚开始发布支持NFC的手机。
这个要到明年才会开始大面积应用。主要看国内芯片价格何时降低，以及苹果等一线厂商何时开始全面支持NFC。

记者：这个和物联网是连在一块的吧？对餐饮企业来说会带来什么影响呢？
吴楠：是的。评价、购买、完成操作等等，刷一下就可以，靠的就是NFC技术。未来出门不用带卡，带手机就行了。美国现在一些超市已经开始使用NFC技术了，效果还是不错的，不用到收银台结账了。以前是刷卡，现在是刷手机，有点像咱们的公交卡的概念。我们现在也在使用手机点菜，有点那种物联网的意思。

记者：您认为手机点餐是营销工具吗？点餐用的手机是顾客自带的手机吧？
吴楠：是宣传的工具，具备营销功能，是顾客自己的手机。一方面，顾客会觉得比较新鲜，愿意尝试，另一方面，客户喜欢的菜品，可以直接分享到微博上，同时根据客户的粉丝量及转发数量等，未来还可以享受相应的折扣。但这些都不是最终目的。最终目的是形成一个强大的客户数据库，未来的营销一定是建立在大型数据库的基础上的，利用标签效应，将每个客户进行标签化处理，这样你就可以了解到客户的所有喜好，比如你爱吃甜的、酸的、辣的，喜欢鸡肉还是牛肉，喜欢红色还是黄色等等的信息。未来是个大数据时代，我们都将生活在数据时代中，比如你去一个商场，商场马上就知道你喜欢什么品牌，对什么感兴趣，你在什么时间需要吃饭等等的，然后进行主动推送。

手机点餐的过程是这样的，客户到店，用自己的手机扫描一下桌面台卡上的二维码，就进入了我们的菜单，然后就可以看到每个菜品的照片与介绍，甚至各种活动以及销售排行，然后客户可以用自己的手机进行下单点菜，点菜后发送就可以了，服务员会和客户确认他点的产品，确认无误后，厨房就自动开始制作了，客户可随时看到自己吃了多少钱，别人都爱吃什么等等。并且，一个桌如果4个人都要点菜，一般餐厅不可能给你准备4本菜谱，但是4个人却可以一起用自己的手机同时下单点菜，点每个人喜欢吃的菜品。这只是开始，后期还有很多新的功能，比如让我们知道你喜欢吃什么，该吃什么。根据你的消费记录和标签分析，我会很清晰的知道你喜欢吃我们店的什么菜品，什么菜品不适合你吃，让美食围着你，而不是你找美食。
而且利用这样的功能，未来的营销就会发生大变化，现在是客户主动找自己喜欢的商家，而未来是客户喜欢的商家围着客户转。比如现在的软件，都是推荐你周边有什么你感兴趣的餐厅，而未来会说周边有什么你爱吃的菜，先是推荐产品，再去推荐餐厅，客户往往不在乎你是什么品牌，但很在乎有什么是他爱吃的。营销，尤其是餐饮企业的营销，一定是从产品出发，而不是仅仅品牌出发。

记者：顾客手机点的菜都会集中在店家的平台上，是通过什么技术传输的呢，是不是顾客必需得登陆WIFI？
吴楠：是的，我们提供WIFI，这个技术不难，很简单。通过扫描二维码就解决了这个事情，扫描的同时他们也绑定了桌号，同时进入我的菜单。