餐饮服务营销创新

餐饮服务的营销创新

服务创新的窍门

 服务营销在餐饮营销中很重要。服务创新也有它的窍门，表现在以下几点：

1突破常规
 现代的餐饮服务要能够突破固有的模式，经营者、管理者要具有开拓进取的精神，不能满足于现状，要始终保持清醒的头脑。
 在服务当中，我们还可以做得更好。我们可以提高服务的质量，增添更多的便利服务，还可以避免发生任何对客户不利的意外。
 可能一个管理者，尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是难以突破自我，难以突破常规。这是餐饮服务营销创新的一个弊端。

2善于向他人学习
 这也是餐饮企业管理者要注意的一个问题。大多数餐饮的管理者不太善于向别人学习，迷信自己所固有的经验，不愿意向别人去学习。其实向别人学习总是能学到好的东西。
 那么，向谁学呢？这里面涉及到一个问题。现在做餐饮经营，固然要向同行学，要跟同行交流，但是不能太多，因为大家面临的市场问题、消费者问题都是一样的，所以这个时候很难突破。既然餐饮是一个很时尚、很朝阳的产业，那么做餐饮的人不妨跟做时装的人多学习，学习他们的一些理念，学习他们捕捉流行色的方式和方法。

3尽量为顾客提供最便捷的服务
 要想为顾客提供最便捷的服务，就不能怕麻烦，顾客满意了自然会有很多回头客。

4制造精细
 制造精细可以让顾客获得意外的收获。制造精细可以通过个性化、定制化、人性化的服务达到让客户满意的目的。使餐厅的服务超出顾客的期望，满足顾客的潜在需求，满足顾客的心理需求，才会让客人惊喜。
 所以，个性化服务的定位是：满意+精细的服务，立足在惊喜上做文章。

服务理念创新

 现在餐饮服务有很多理念的东西需要改变，例如：

1客人不是上帝，而是朋友
 我们过去讲了太多顾客就是上帝这一类的话，但上帝离我们太遥远了。所以现在人们提出的观点是：客人是朋友。因为朋友比上帝更亲近，更易于沟通。

2顾客信任比顾客满意更重要
 餐饮行业和其他服务行业一样，始终强调产品、服务要能够满足顾客的需求。顾客满意是服务的最终目标。但是随着餐饮行业竞争的加剧以及消费需求的变化，我们仅仅让顾客满意已经不够了。在顾客满意的基础上，我们要培养顾客忠诚，在顾客忠诚的基础上还要培养顾客的信任。真正在服务过程当中和客人建立良好的客户关系，让顾客对企业的每一次服务工作都非常满足，这样才会产生信任。
 例如，很多顾客来餐厅吃饭，他们明明知道订餐电话，就是不打，而是打经理的电话或主管的电话，其实这里面就是顾客的信任在发挥作用了。在他的心目当中，他会认为只要给对方一个电话，对方就一定会给他安排好。
 前面已经谈到，满意是一种非常容易获得的产品。现在客人追求的是信任，顾客信任比顾客满意更重要。当然，顾客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐环境、良好的菜肴产品以及良好的服务基础之上的。一定要记住，一旦顾客对企业失去了信任，企业将永远失去这个客人。

3提供不打扰客人的服务
 所谓提供不打扰客人的服务，就需要企业在对客服务过程当中，要学会察言观色，要学会发现客人的需求，了解客人今天追求的是什么。如果他希望安静一点，那么服务员的话就要少；如果是一个寿宴，大家都围绕着老寿星转，那就要把寿星接待好、服务好，并且在接待老寿星的过程当中，要注意方式、方法。
 现在的餐厅服务员最喜欢说的一句话是：对不起，打扰一下。上一个菜就跟客人说一遍，其实她这么说就真的是在打扰客人了。上菜的时候完全可以不打扰客人，例如上菜位置一定要固定在某个地方，这样客人就知道了。
 应当尽量减少服务当中对客人的打扰。现在的客人在餐饮消费当中追求的是一种过程的经历、体验。企业应该在规范化、程序化、标准化的基础上更加灵活一点，尽量让服务程序、服务标准无形化，这样才能够做到不打扰客人。

4提供无压力的服务
 就是让消费在消费过程中轻轻松松，不要有多的压力。
 有时候客人的压力是来自服务员的：
 例如客人坐下来以后，问服务员：你们这里有什么好吃的？
 服务员：我们这里的菜都好吃。
 客人：服务员，你们这里有什么特色？
 服务员：我们这里的菜都有特色，你看菜单。你认识中国字，你看菜单好了。
 这是两句废话，实际上又把“球”踢回给了客人，其实绝大多数客人自己不会选菜，而餐厅又没帮他配菜，所以使客人很不满意。

【案例】
 有一个商人做餐饮做了几年，在做的过程中他得出很多很奇怪的想法，他很想找专业人士与他一起探讨。他提出了一个观点说：到他餐厅吃饭的客人，都是他主动给客人配菜。假如客人点某一道菜，菜单上也有，但因为就他一个人吃，餐厅又不想卖给他，这个商人就会直接跟客人说：你要的这个菜，我这里有，但是我的绝对没有谁家烧的好吃。
 这句话乍一听好像很傻，但他是站在顾客的立场上讲的，一般出现这种情况的时候客人都能接受，然后他会给客人推荐他餐厅里做得非常好的特色菜，而这些菜推销出去以后客人一般都很满意。
 所以到他餐厅吃过饭的客人很少谈价钱，只是评价好吃不好吃，而且回头客很多，每次吃完以后很少有人说不好吃。大家都说好吃，这个时候基本上就不太去关注价格了。

 经营者要从自身做起，不要让客人产生太多的压力。