酒店营销新导向—内部营销

　内部营销与关系营销、绿色营销等营销策略一样逐渐成为现代企业开始正视的营销的有机部分，内部营销尤其是对于酒店业这样的服务性行业来说更显得十分重要。大量的事实证明了对于酒店业来说营销绝非仅仅是营销部门的工作，酒店业的发展不是靠玩资金或拼技术所能奏效的，它的竞争优势最终还是要通过与顾客直接面对面服务接触的员工来实现。内部营销自20世纪70年代被提出，已逐步成为企业尤其是像酒店业这般的服务性行业营销的新导向。

　　1 酒店业内部营销运作的必要性和可行性

　　酒店业作为在中国日益兴起的一种服务性行业，正在以高速不断地发展着。酒店业的发展自然离不开外部经营环境(顾客、供应商、政府等)，还有就是酒店的内部经营环境(管理者、员工、制度措施等)。以往，营销和管理人员都侧重于关注外部顾客和外部市场，一味地强调吸引和留住顾客以获取利润，但相对于企业的外部市场而言，企业的员工才是该企业的第一市场从而扮演着内部顾客的角色。

　　酒店行业中，与顾客进行频繁接触的“人”的因素，不是董事长，不是经理更不是中层管理人员以及那些营销人员，而是基层的执行人员，也就是那些普通的前台接待人员，餐厅的服务人员，门童和客房服务员等酒店员工。这些员工提供的各项服务，与顾客之间保持的一定程度上的人际互动关系都会影响到顾客离开酒店时的心情而他们对待顾客所提出要求的态度和主动性都会给客人留下印象，可以想象这样的印象不是针对提供服务的个别员工而言的，而是顾客对酒店整体印象的映射。因此，员工提供的是酒店的产品，一种无形的服务产品，通过这个过程，雇员也自然地成为了产品构成的一部分。所以，内部营销必将成为酒店营销的一个重要方面。

　　从客户的角度出发，客人在酒店的消费不像购买数码家电那样购得具体的物资产品，而是入住酒店期间得到的一组综合型产品，它包括：有形产品部分(如食品、饮料，对设备家具的体验等)；无形产品部分(如对产品在心理上的感觉和对服务人员提供服务的态度)。而有别于一般产品的无形产品部分需要服务员工的供给，这也必然需要员工的服务质量要与顾客的期望相符合，一方面也为酒店开展内部营销提供了必要条件。另外，内部营销的对象是企业组织的内部员工，视员工为顾客，让员工自觉得具有服务意识，作为服务性行业的酒店业，它的产品除了餐厅和客房外就是员工提供的无形服务。这种高接触性的服务行业无疑会通过员工的满意度来诠释内部营销的意义。

　　2 中高档酒店内部营销运用的研究

　　2.1 中高档酒店对于内部营销的实施

　　2.1.1 努力建立一种服务为导向的企业文化：众所周知，任何一个企业，都可能或多或少地拥有属于自身的、具有一定个性的组织文化，组织文化就其本质上来说，属于一种“软文化”，是整个组织的自我意识形成的精神文化体系。文化是企业的黏合剂，当企业的某种文化氛围很浓郁时，其下的员工就会以整体的姿态出现。一种强势文化对企业所有员工都有指导作用，会让他们明确奋斗的目标，对企业怀有满足的归属感。

　　在实施内部营销的中高档酒店中，顾客成为组织结构顶端的角色，每一层的酒店员工(包括经理等管理人员)都力求更好地服务于顾客而工作，而最高管理层为总经理提供支持，总经理为部门经理提供支持，员工从总经理那里获得帮助。我们说如果仅将内部营销看作一般意义上的营销管理活动，那么就无法培育企业的服务文化，也很难从根本上激发员工对优质的服务的追求。由此，内部营销实际上已经成为企业战略管理的一个组成部分，它首先是一种管理哲学和经营理念，然后才是一种管理策略。管理不是靠单一手段可以完成的，营销自然更是如此，都需要凝聚众多的因素，在公司内外部同步作用，内部营销管理的目的是建立良好的顾客管理，而客户管理、关系营销最终的目的恰恰也是要实现企业的持续的健康发展。
　　2.1.2 做好“人员”管理和“分销渠道”管理：分销渠道是酒店对联接本酒店与顾客之间，为方便顾客购买酒店产品进入酒店的一些组织进行管理的营销策略，其中包括旅行社、旅游代理商、经营商等中间商。

　　要实行内部营销，提高员工满意度，同样要做好员工这一内部市场的分销管理。很多中高档酒店将内部营销中分销的地点用作酒店发布方针政策的教育培训，工作会议，以及相关研讨会，管理者通过各种渠道(包括企业内部刊物，公告栏，公司网站等)使组织中上下级之间沟通始终保持畅通。在这些酒店中，当员工对酒店或本职工作有任何建议和意见时，都随时可以借助电子邮件、意见箱等多种方式与上级或更高层领导建立及时有效的反映和反馈体系。另外，员工可以从多样化的渠道中了解到管理者及整个酒店组织希望向自身传达的各项政策、措施和办法。

　　2.1.3 实施奖励和表扬机制：寻常经营中的奖励和表扬机制很多都建立在满足节省成本的目标之上，有的是以销售目标作为奖励的基础，有的是以劳动成本为目标。这些都有别于内部营销过程中所需要建立的一种奖励和表扬机制。它是建立在顾客满意的基础上的，也即将从顾客那里收集来的信息准确及时地传递给员工，不同的信息反馈会改变员工今后的态度和行为表现。酒店的管理者会把顾客服务的评测结果通知员工。此外，对那些在顾客中服务口碑好的员工给予表扬和精神(物质)奖励无疑会对员工的服务质量产生积极的作用。建立在服务为导向的内部营销所倡导的奖励和表扬机制是鼓励员工的顾客服务意识，并对他们所做出的努力给予支持和奖励。

　　2.1.4 在员工中加强“促销”工作：经研究表明，在内部营销的九个维度中(包括内部市场研究、内部市场细分、产品、价格、分销、促销、人员、有形证据和内部营销管理)，“促销”与“内部营销管理”的相关程度是最高的，诸如举办各种评比活动以提高员工对服务质量的重视，通过企业性整体活动以增进员工间的沟通互动，对各分店店面进行严格的业绩评定给予优秀店面奖励来提高整个网点员工的工作绩效等。

　　但在对内部员工实施“促销”期间的分析表明，大多酒店的员工认同自己的企业会举办各种评比活动来提升员工对服务质量的重视，可是当涉及通过利用外部活动提升员工认同感方面，很多酒店员工都存有异议，所以做好“服务竞赛”，“业绩评比”等的内部活动外，还要通过适当的外部活动来体现员工的社会价值，让员工获得社会上的认同，以满足自我实现的精神需要。