酒店营销质量的保障管理

　　关于全程营销

　　全程营销是指: 始于客人进店, 贯穿于客人在店的全过程，止于客人离店。顾名思义：全程营销是自始至终的, 内中任何一个环节也不能忽视的全过程。为了真正落实好全过程, 就要重视全程、落实全程、督导全程。

　　重视全程——营销人员千万别以为自已预订来的团队与客人，一旦进了酒店, 就自有酒店的其他部门与岗位去负责跟进了;千万别以为分发给各部门的团队预订单或任务通知单上都把一切都写清楚了;千万别以为自己已经给团队或客人留下一个电话号码, 有事找我就可以了……经验证明, 这种做法只是普通的例行公事的方法 , 谈不上“重视”二字, 因为客人在消费过程中随时都会产生新增的或变更的需求的, 无论住房数量的增减, 就餐人数的变化, 菜谱酒单的临时更动, 会场设备与细项的应接变更……. 都是经常会发生的, 因此, 营销人员的全程跟进是不可或缺的。如今酒店常说的贴身管家的理念, 在此可以理解为贴身营销服务, 一日24小时的贴身, 直至全程。当然, 一位营销人员的工作时间有限, 而一个团队的营销时间则应该可以保证的。用一个不甚恰当的比喻 , 医院对住院病人的护理, 就是全程的。一位优秀的营销人员, 是可以同时跟进跟好数宗消费客人与团队的, 因为他很懂得: 客人消费过程中的“主要任务、重点岗位、关键时刻”。只有把握有度, 才能贴身有策, 进而获得事半功全。

　　当然, 若站在酒店的角度说全程营销, 那就是酒店所有部门和岗位人员, 恪守并尽到自己的职责, 确保客人在店消费的全过程服务的不脱节, 让客人充分地感受到时时处处均有贴身人在为他做着贴心事。

　　落实全程——服务重在落实, 落实必须全程。现代化的营销管理运用“表单化”作为工作的指令。酒店所有格式化的表单, 都是预先编订并印制好的, 而全店各岗位的运营程序也是预先设定流程的, 须知这些表单与流程, 就是酒店领导的无声指令, 任何人只能服从, 不可不从; 只能落实, 不可落空; 只能从实, 不可从简。落实的根本在于责任心, 责任心就是要将服务之心落到实处, 落到实事, 落到每一个环节。落实好全程是全程营销的重点步骤和内容，“一步虚步步虚”，“100-1=0”，说的都是这个道理。

　　督导全程——检查与督导是酒店各级管理者最重要的职责之一, 因此, 现代化的营销管理强调现场管理。因为, 只有在服务一线的现场, 才是营销管理的重点。现场经常是多变的, 甚至是不可预见的, 所以需要督导。及时捡查、及时督导、及时解决, 都必须在现场。 如今, 务实的酒店管理者已经推行: 一天至少80%的工作时间“走着办公”, 连酒店总经理一天的工作时间都“量化”地规定了内容: 每天必到“三房三厅”, 指的是客房数间、厨房数次、后勤用房数处等“三房”, 以及前厅、餐厅、洗手间等“三厅”。酒店总经理都能如此而为, 那么, 副总、总监、部门经理、主管、领班等, 就能形成一支不小的现场检查与督导的管理团队, 长此坚持下来, 事情都在现场解决了, 还需要“文山会海”么? 办事效率与执行力, 也自然都提升了。

　　关于全优营销

　　全优营销是指: 凡是客人所能体悟到的服务, 都必须是全优质的; 凡是客人所使用设施与用品, 都必须是全完好的; 凡是客人所能耳闻目睹的境物与声音, 都必须是完美与乎合规定的。因此，全优营销, 顾名思义：服务全优、硬件全优、环境全优。

　　服务全优——全优的服务质量是全优营销的主体，酒店营销常说的一句话是：我们卖的是服务，服务质量是酒店的生命。

　　首先说: 如何认识服务的全优? 酒店为了宣扬自已对服务质量的理解，无不注入了极度的心力和形形色色的解释，比如：最佳、超值、无微不至、宾至如归等等华丽的形容词, 其实, 服务质量真正的内涵只有二大部份, 即服务的标准化质量与服务的个性化质量, 前者是大众化的服务标准, 后者是特异化的服务标准。一家酒店倘若能够做到做好了上述“二化”的服务质量, 就可算是做到服务的全优了。

　　其次说: 如何实现服务的全优? 培养一个或数个服务全优的服务员不难, 难的培养一个服务全优的团队。由于酒店的服务, 是由诸多的员工和岗位共同提供的, 这个过程好像是工厂的生产线, 却又不同于工厂的生产线, 因为酒店这条提供服务的流程, 是看不见的生产线, 是完全靠编订完善与实用的程序化和规范化加以控制的，这其中还是责任心!不仅只是某个服务员或部分服务员，而是整个团队中所有的服务员和所有岗位，因此，应该提出的观点是：酒店的责任心,包括个人责任心、岗位责任心、团队责任心。只有实现了“三颗责任心”的同心同烁，才能算是实现了服务的全优了。