饭店新员工入职培训的有效实施

 饭店新员工入职培训的有效实施

      刘筏筏 王雪婷 唐晓丹

      入职培训作为饭店最重要的岗前培训，旨在帮助新员工有效了解饭店、认同饭店，缩短融入新环境的时间。新入职员工对即将从事的新工作需要一个逐步适应和自我定位的过程，每位新员工都希望饭店能根据自己的兴趣、特长及能力安排工作职位，促进其职业发展。因此，入职培训对于员工个人和饭店而言都非常重要，它是饭店人力资源管理的重要一环。但笔者在饭店企业调研中发现，相当数量的饭店在在新员工入职培训方面存在问题，归结起来大致有以下二个方面：

1.员工入职培训简单敷衍

     许多饭店并不是在员工正式入职前组织培训，而是在入职后20天之内，甚至是在已经入职几个月后才开始进行培训，这就可能导致新员工在这段时间内因未进行有效的入职培训引导，而产生一些本可通过入职培训解决的问题。某饭店餐饮部员工小李入职第一天，简单熟悉环境后就投入了工作。由于正处旅游旺季，领班就安排其到大厅内负责添加茶水服务。这看似是一个很简单的工作，但由于小李是第一天上班，对业务不熟悉，遇到众多问题，如客人需要加菜，她不知道味型、价格，也不知道如何开单；有传菜生端菜过来了，旁边人都在忙，没办法，小李硬着头皮去上菜，但因为不清楚上菜的要求，随便摆放，导致客人不满，尽管小李向顾客道歉并告知自己的实情，但客人并不满意，甚至有客人还数落她："不知道就不知道，还说什么新来的，找你们经理去。"一天下来，小李很累、很沮丧、很委屈。下班时就向饭店提出来要离职，原因是自己不习惯。还有一些饭店员工入职培训方式单一，模式陈旧，无法调动员工的积极性；以死板的方式给新员工灌输饭店理念及服务方式等，枯燥乏味。更有甚者，有些饭店缺少专业的培训讲师，只是由培训主管组织新员工宣读员工手册，即宣告完事。

2.员工入职培训缺乏评估分析

      许多高星级饭店对员工饭店新入职的员工入职培训根本没有效益分析环节，或虽有该环节，但不知道该如何选用评估工具，如何收集数据，如何分析和使用数据等；未能做到针对不同的评估目标选用不同的评估工具，如问卷调查、访谈、技能练习、现场观察、业绩监测等。这就导致目前的培训效益分析层次低，分析方法单一，缺乏事后的分析反馈等，不能有效衡量饭店在入职培训上的投入是否会收到预期的回报，以及如何对入职培训进行有效的改进等。

     "员工是鱼，企业文化是水",新员工初进企业就是一个"试水"的过程，而这里的"水"就是企业的综合环境，包括"硬环境"（如企业规模、地理位置、工作环境等）和"软环境"（如企业文化、规章制度、工资福利等）。要知道，新员工对企业产生的第一感觉就产生于这个"试水"的过程，决定着员工是否愿意留在企业或者能否在企业尽情发挥，往往取决于员工进入企业的最初数小时或者数天当中。很多饭店管理者在抱怨招人难，就算是招进来的员工不到几天或一个月又离职了，员工虽有种种借口与理由，但同样也有来自于企业的责任。很多管理者为短期利益，缺乏同理心，贸然安排新员工上岗，结果却“欲速则不达”。

      作为一名新入职员工，通常会面临着如下的挑战：不熟悉饭店规章制度，面对陌生的脸孔不知所措；对新工作是否有能力做好而感到不安；对于新工作的意外事件感到胆怯；不熟悉的人、事、物，使其分心；对新工作力不从心；对于管理者风格的不确定性；害怕新工作所带的挑战等。鉴于此，饭店人力资源部及部门管理者必须帮助新员工应对新环境、新岗位挑战，并“战胜”环境困难、成功挑战自我。

首先针对新入职员工培训：

1. 消除陌生感：为尽快消除新员工对陌生团队的不安，人力资源部接待人员应提升亲和力和团队和谐氛围的营造，如引导员工参观饭店各部门，并介绍同事认识。而老员工不但要真诚、热情的表示欢迎，更要在其培训学习期间提供更多的帮助。

2.服务行业从业人员心态建设：这一点非常重要，无论员工出于何种原因投身饭店行业，在这个行业都很容易被打击而死火，案例中的小李就是一个例证。通过培训使员工认识到这个社会是一个人人为我、我为人人服务的社会，服务业是一个高尚的行业，更是一个快速提升个人素养的行业。

3.企业发展史、文化、结构、规章制度：员工只有充分了解了饭店发展历史才能更好的理解企业的理念，引起共鸣，并快速融入团队当中。

4.饭店政策与福利及相关办事程序、绩效考核制度：一个人做事的动力来自于两点，一是给予他想要的，二是给予他痛苦，让他必须选择做事来逃避痛苦。只有让员工明确其工作后的利益回报以及努力的希望、愿景，同时如果不认真工作将会面临的痛苦，从而调动员工工作积极性。

5.岗位职责、岗位专业知识、专业技能：只有知道了自己应该做什么、必须做什么、为什么要这样做，新员工才能真正进入岗位，不然，他依然只是一个"观光客",对业务操作起不到实际的帮助作用；

其次针对新员工的岗前培训：

1.致新员工欢迎信：新员工欢迎信不一定是正式的一封书信，也可以是腹搞，最好由部门经理利用班前会、全体员工大会等员工相对集中的时机进行。全体员工也要对新员工的到来也要表现出真诚、热情、友善的欢迎与接纳。

2.熟悉新的工作场所和同事：由部门管理者亲自带领新员工，熟悉环境与各部门结构、工作职能及部门内的特殊规定，并熟悉各部门人员，特别是各部门负责人必须认真介绍，避免新员工在工作岗位上遇到一些困难的时候，不知道向谁求助。其中本部门员工的介绍认识是一个重点，因他马上就会一起共事，必须让其感受到小团队的友善接纳。

3.新岗位的工作描述、职责要求：岗前培训的专业知识与技能是面，到了实际岗位上是点。因此必须安排部门管理者针对每位新员工进行新岗位工作描述及职责要求说明。让新员工明白自己应该做的、必须做的以及工作的责任。