五分钟培训法的概念、优势和应用

一、什么是五分钟培训法？

     五分钟培训法，顾名思义，就是用五分钟左右的时间向学员传授一定的知识和技能，或强调一种良好的工作习惯和态度。从字面上看，五分钟培训法着重的是培训的时间，并没有像讲座式培训，实战式培训的字面意思一样强调培训的方法，虽然在方法上它们之间既有相似，也有不同之处。在实际运用中，五分钟培训法是一种以工作第一现场为主要培训场地的短时间培训，以与学员的工作直接相关的内容为主体的实用知识培训。

有人认为，在实践中，五分钟培训大多是选择利用班前班后会的时间开展的，那它跟开班组会就没有什么区别。在班组会上，我们的领班、主管和经理也会讲一些与工作有关的知识，还要求我们作笔记，甚至还有考试。其实，两者是不太一样的。

从案例（略）中我们不难发现，虽然培训时间只有五分钟左右，但仍然包含了培训的几大要素，名称、目的、对象、地点、方法，培训大纲也是按我们成年人学习知识的顺序进行编排的。

如果是以开会代替培训，通常我们不会准备这么细致的培训大纲，会议中我们更多的是对服务程序或制度的宣讲，对其中的要点做一些简单的说明和提示就完了。

二、五分钟培训法的优势

一提起培训，大部分酒店人想到的基本上是系统性培训，如开业前培训，新员工入职培训，淡季培训，管理培训等。这些培训通常是人力资源部根据酒店的需要按计划组织开展，面向全体员工或一部分员工群体的。

云扬风飞以为，系统性培训是酒店培训体系的主体，它的目的主要是针对酒店的一些共性问题，提出通用的解决办法，但正因为这样，它在先天上存在一些不足之处：

首先，在正常运行中的酒店里，受营业时间和各种班次的限制，系统性培训的数量常常不足。

作为酒店管理者，我们非常清楚，系统性的培训有助于全面提升员工的综合素质，包括专业技能和服务意识，所以大多数酒店在开业前都提前几个月把员工集中起来进行封闭式培训。经过开业前系统培训的员工，通常都是技术和意识过硬的，在开业后大多会在各自的岗位上成为独挡一面的骨干。可是开业后，随着员工的流动，不断有新人加入进来，给他们单独安排几个月的系统培训几乎是不可能的，他们大多只带着自己以往的经验和零星学到的一点基础知识，就匆匆上岗了。

其次，系统性培训一次占用时间虽长，但它却不能经常性地开展，因此累计培训时间反而不长。

当这些新人到达岗位上之后，酒店偶尔也有一些培训课程，一小时，两小时，讲座，实作演练等，但从频率和时间长度来看，是远远不够的。有时候一周一两次，有时候一月一两次，全年下来，人均累计培训时间能达到40小时就相当不错了。

第三，由于系统性培训往往间隔时间较长，不利于知识的长久巩固。

像服务意识、礼貌礼仪、安全教育之类培训一般我们会在一年安排一次，最多半年一次，中间间隔的时间太长，员工们很快就会忘记。

我们知道，酒店的员工都是成年人，年龄跨度大，从17、18岁到40多岁不等，成年人的学习特点是理解力强于记忆力，对于工作要求的知识点的记忆一定需要反复的强化和解释，才有可能牢固。如果我们的培训时间间隔过长，员工们学到的知识就得不到迅速地巩固，学得越多，忘得越快就难免了。

于是，我们就想到了“五分钟培训法”。既然每个班组都有班前班后会，时间大约是10至20分钟，能不能设计出一些短小精悍的培训课程，利用这个机会开展培训。如果每个工作日开展一次，一年按250天计，培训时间就可以达到1250分钟，相当于近21小时。一般管理较好的五星级酒店年人均培训时间约为40小时左右，再加上五分钟培训的时间，就能增加到60小时以上。这样我们对员工的培训时间就大幅度地增加了。

五分钟培训具有以下的优势：

1、时间短，不会影响员工的工作时间和休息时间。

2、不挑场地，可以在工作现场开展。

3、内容短小精悍，便于员工掌握。

4、针对性、实用性强，员工能马上运用到工作中。

5、基层管理者只需稍加学习就能掌握它的技巧。

就象一个人锻炼身体一样，每天跑步五分钟，虽然跑步的距离不长，但效果要比每两天跑步十分钟要强得多。原因就是，身体机能有一个恢复周期，运动频率间隔过长，效果越差。培训是对大脑的锻炼，道理也一样。大脑对知识的遗忘也有一个周期，只有缩短时间的间隔才能最大可能地记住更多的知识。

我们在酒店一说起培训，通常是一些大型的培训课。可大课的准备和组织周期长，不可能天天做，而五分钟培训却可以天天做，而且分散到班组，对场地也不像大课培训那么挑剔。还有大课培训的时间浪费多，比如开课前的签到，点名，宣布课堂纪律，讲师的开场白，自我介绍等等，真正的黄金培训时间，也就是老师想要告诉学员的主要知识要大打折扣。

五分钟培训就能把这些形式上的东西全免掉了，一个班组的人都认识，用眼睛一扫就知道谁来没来，签到不用了，自我介绍也免了。直接开门见地开始讲，从时间的使用效率上计算，这样的五分钟大约要相当于大课培训的十分钟，甚至更长。

三、五分钟培训法的应用

五分钟培训的讲师大多是各班组的组长和领班，一些重要的课程由分部门主管或经理主讲，偶尔一些特别的课程也可以由部门总监来讲。组长和领班最熟悉本班组的实际情况，知道员工最缺少什么知识或经验，可要让他们象专业的培训讲师一样就某专题主讲一两个小时，基本上是强人所难的。掌握五分钟培训法可能更符合他们的实际。

那么五分钟培训主要是针对哪些课题呢？云扬风飞认为有以下五个方面：

1、针对具体工作中员工们最迫切需要掌握的知识点。

比如前台接待跟散客报价的顺序，是从高到低，从低到高，还是三明治式报价。培训中只着重在报价的顺序会对客人心理产生什么影响上，不作详细分析。有助于员工理解报价的方法，实现客房销售的最大化。

2、针对客户重大投诉所反映的迫切需要解决的问题。

比如客户们反映订餐电话常常打不进来，原因是我们的订餐员跟客户谈话时间过长。那我们就需要对订餐员设计一个“一分钟订餐要领”的培训，如何用一分钟左右的时间跟客户沟通清楚，避免订餐电话长时间占线。

3、针对某一个VIP客户个性化服务要求的集中介绍。

比如在酒店消费排名最靠前的几个大客户，他们对餐饮或住房接待有什么特别的要求，我们就把这些要求收集起来，一次性地向员工们讲解，避免今天讲一点，明天讲一点，员工们印象不深刻。

4、针对酒店或同行酒店近期出现的重大问题的培训。

比如最近某同行酒店发生了几起客人消费跑单的现象，我们应立即完善相应的制度，同时让营业部门准备一个实用的盯单小培训，分析跑单客人的行为特征，帮助员工掌握预防的技巧，以减少因客人跑单而导致的员工赔偿。

5、针对某个大型培训课程的深入学习和知识点的巩固。

比如酒店开展了《细节服务》的课程，学习了细节的重要性和影响客人感受的关键点，各部门和班组为落实培训内容，需要结合各自的实际，用一些简短的小培训来加以巩固。

这五个方面都是我们基层管理人员最常见的课题，采用五分钟培训法就能及时有效地解决。如果说人力资源部代表酒店组织的培训是大培训，部门一级组织的培训是中培训，那么班组一级组织的培训就是小培训，五分钟培训就是小培训的主要形式之一。