酒店培训手册清单

酒店培训手册清单

一、人力资源：
1、人力资源态度类：
· 新员工入职培训
· 职业规划
· 人际沟通（理解人，有勇气以及承受压力，适应力能力）
· 职业忠诚培训及保密制度培训
· 申诉投诉及反馈培训（或集团投诉）
· CPC培训（沟通进程）
· 礼仪培训（商务礼仪，个人礼仪，宴会礼仪，餐饮礼仪）
· 领导力培训（技能与意愿）
· 压力及危机培训
2、人力资源知识类：
· 助理，秘书及文员的区别
· 人力资源，人事，行政的区别
· 社会劳动保险金及行业规范规定
· 人力资源职能的系统介绍（计划财务与财务，人力资源与人事行政，市场营销与销售）
· 人力资源英语（职位头衔名称，部门名称，秘书英语，商务英语，公文英语，假期等人力资源英语）
· 饭店及公司运营管理八大体系介绍
· 人力资源管理理论发展历程（TQM,6Sigmar）
· 品质管理理论发展历程
二、工程培训
· 工程设备的选择
· 工程弱电
· 保养计划
· 节能计划 & 最佳操作
三、房务培训类
· 管家式服务 (Butler Service)
· 客户关系计划及管理 （Customer relation Management）
· 收益管理 （Revenue Management）
· 秘书服务 （Secretary Service ）
· 名片服务 （Business Card Service）
· 客房楼层、公共区域、洗涤房、房务中心标准运作程序 （Rooms Standard Operating Procedure）
· 前厅商务中心、预定、总机、总台及礼宾标准运作程序（Front Office Standard Operating Procedure）
四、餐饮管理培训

（一）、知识管理及方案
1、文化篇（About Culture)：
· 餐饮的发展历史
· 餐饮发展的水平，风格以及差异
· 餐饮的物品讲解（托盘，玻璃及水晶杯具，瓷器文化，不锈钢餐具，布草规格及由来）
· 西餐餐具的辨认及规格说明
· 西餐操作的文化根源
2、食品篇(About Food)
· 海鲜（尤其是名贵海鲜说明）
· 山珍讲解
· 西餐（法国与美国）食品讲解
· 西餐酱汁讲解
· 西餐早餐，正餐，自助餐，点菜讲解
3、酒水讲解（About Wine & Spirit)
· 葡萄酒（西班牙，美国，澳大利亚，法国，中国，德国，意大利）
· 中国经销的主要洋酒（Brandy,whisky,rum,vodka, Tequila)
· 白酒讲解
· 软饮料知识讲解
· 咖啡讲解
· 茶讲解
（二）技能管理及方案
· 中餐厅的摆台及运营服务操作
· 西餐厅的摆台及运营服务操作
· 后台（Steward)管理及规范操作
· 迎宾的管理及服务操作
· 收银员的管理及服务操作
· 如何服务一瓶葡萄酒
· 如何服务各式洋酒
· 如何服务啤酒
· 如何服务咖啡、茶
· 如何服务雪茄（根据档次而定）
· 如何服务香摈酒
· 如何服务一杯水
· 如何服务一场婚宴和会议
· 如何为客人点菜上菜（中西式）
（三）餐饮服务品质的管理
· 员工的情绪管理
· 员工的仪容仪表管理
· 员工的工作时间管理
· 员工的激励管理
· 员工的操作标准培训及现场督导管理
· 管理人员的自我调节以及压力管理
· 管理人员的管理行为和态度分析
· 全体（多角度）的沟通管理
· 客人的满意度管理
· 员工的满意度管理
· 第三方反馈的管理必要分析
五、饭店设计培训
· 如何审核饭店设计地图
· 饭店每个平方的收益水平分析
· 饭店设计的细节分析
· 饭店的可行性报告分析
· 饭店的年度预算
· 饭店的经营计划书

六、饭店英语（所有部门）培训

l Tangnian English Training Lessons 唐年酒店初级英语培训课程（100页）
l New Concept English 新概念英语（4册）
l Walk Through America 走遍美国 （光盘，10000字）
l Hotel Terminology 饭店专业术语 （饭店专业英语）
l Salad English 色拉英语 （20个光盘）
l Hotel English conversation 饭店情景英语 （一本书，250页）
l Hotel Depts English (F&B ,Kitchen, W/R, F.O, Housekeeping, Spirit, HR) 饭店部门英语系列
l Finance English ( Cost Control, Auditing ,Cashier)财务英语
l Hotel service Center Standard (饭店服务中心标准运营）