培训一、前厅服务人员的从业理念以及从业心理分析
员工应当具备的从业心理:态度、意志(恒心、耐心、自律、自控)、情感
培训二、前厅服务人员的基本条件和素质准备(员工的自我评价和自我测试,以改进或增强自信心)
个人形象:自然条件要求;仪表、仪容要求(仪表、仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平和)
服务意识:“客人总是对的”及其观念和行为
心理素质:敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情感自控能力、坚强的意志
培训三、前厅服务人员礼仪素质的培训(内外兼修的优秀服务员,而不是只会机械技能操作的呆板服务人员)
仪态要求:举止规范、言谈规范
礼貌礼节:礼貌修养及准则、服务礼节(语言礼节:称呼礼、问候礼、应答礼;举止礼节:迎送礼、操作礼)
培训四、前厅服务人员的专业服务技能的培训(掌握必备的专业服务技能)
操作技能、技能技巧熟练(能言善辩、会用会算、应酬应变)
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