酒店如何正确认识员工培训的作用

　饭店作为职业培训的受益者，应通过转变观念，充分认识到培训将带给饭店的益处，从而增加培训投入。

　　美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出：“一个不培训的决定，实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。因此，饭店应正确认识到职业培训将直接影响饭店的经营成败。具体地说，饭店职业培训的作用主要体现在以下几个方面：

　　(1)提高服务质量，增强竞争能力。随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对饭店服务质量的要求越来越高。而饭店服务质量的提高有赖于高素质的员工。但现实却不容乐观，以浙江省为例，在其旅游行业职工文化程度构成统计中，初中及以下文化程度的员工占从业人员总数的33.54%。这就要求饭店必须通过切实加强培训以提高员工素质，弥补从业人员文化程度低的缺陷，从而提高服务质量。

　　另外，饭店职业培训还可以使员工树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高饭店服务质量。而饭店服务质量的提高，可从根本上增加宾客在生理、心理两方面的满意程度，使更多的宾客成为饭店的忠诚消费者。忠诚的宾客不仅给饭店带来直接的经济效益，而且他们会向亲朋好友宣传该饭店的优点，从而带来更多的潜在宾客。几乎没有一个营销计划会比宾客的口头宣传更有效、更有说服力。所以培训无疑会使饭店的竞争能力大大增强。

　　(2)增加销售，降低损耗，提高经济效益。实践证明，通过培训可强化员工的服务意识，丰富其服务与管理知识，增强其推销能力，从而扩大饭店的销售，为饭店带来更多的收益。另外，通过培训还可使员工更好地了解饭店的服务标准，从而降低损耗，减少事故的发生。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，像客房、洗衣场、餐饮部等损耗较大的部门，培训可以减少73%的浪费。在饭店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。

　　随着社会的进步和科技的发展，越来越多的新技术、新设备在饭店中普及，如电脑、大型清洁设备等。这就要求运用技术或使用设备的员工必须不断更新知识，才能跟上科技的发展，并适应工作需要，如充分利用新设备的功能、善于进行设施设备的维护保养，以延长设施设备的使用寿命，并全面发挥设施设备的功效，也即降低了饭店的成本费用。

　　所以，在二十世纪八十年代，加利福尼亚大学伯克利分校的保罗·罗莫教授即提出了经济增长的四要素理论，其核心思想是将知识作为经济增长的最重要的要素。他认为，第一，知识能够提高投资收益;第二，知识需要投资;第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知识，知识促进投资。

　　(3)提高工作效率，降低劳力成本。如果员工不熟练，饭店的劳力成本将大幅度上涨，更由于没有达到质量标准使宾客不满意，导致他们不再光临。因此，没有抓培训的饭店可能是同行中花费最高的。饭店业的供过于求使饭店的增收难度越来越大，饭店迫切需要通过节支以弥补减少了的收入。因此，许多饭店都提出了“减员增效”的口号。 但其前提是必须提高所有员工的工作效率。而只有通过培训，才可使员工掌握最优的工作方法和技能，从而大幅度提高工作效率。如客房清扫员在接受精心组织的专业化培训后，其效率可从每天清扫10～12间客房提高到每天12～14间，甚至可以达到 16～18间。此外，培训还可增强员工的工作责任心，从而减少旷工和迟到现象，也会激发员工的主人翁精神，降低员工流动率。因此，通过培训可大大降低饭店的劳力成本，也即提高了饭店的经济效益。

　　(4)培育良好的团队精神。饭店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。而日本饭店管理界则认为饭店管理理论是人体理论，即饭店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。而培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设身处地地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时即使弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神。

　　(5)利于员工独立工作并参与管理。饭店的很多员工需要独立工作，如客房部的清扫员、对客服务员、餐饮部的送餐员等，这就需要他们具有较强的自觉性和自律能力。另一方面，现代饭店为更好地发挥员工的作用，充分发挥其主人翁精神，而把很多管理职能下放给员工，让员工在不同程度上参与饭店的管理。参与管理要求上司能知人善任，积极与员工沟通协调，并善于授权;也要求下属充分发挥主观能动性，积极探索解决日常工作中所遇问题的方法，并及时向上级提出其合理化建议或意见。而所有这些都必须通过专业化的培训才能实现。
　　(6)使饭店管理更有效。饭店的有效管理，简单地说，就是要以最小的投入获得最大的社会效益和经济效益。要达到这一点，就必须重视饭店的基础能力建设。按照现代管理学的观点，饭店最基础的能力是员工及其应掌握的知识和能力。而要使饭店的所有员工掌握本职工作岗位和其他岗位所需的最新的知识和能力，就必须对他们进行系统培训。

　　(7)增强凝聚力，吸引并留住人才。从饭店员工本人的期望来看，相当一部分员工，特别是年轻员工，都希望从事具有挑战性的工作，并在自己的工作中有发展的机会。而要做到这一点，培训是一条重要的途径。培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识。

　　通过培训可以激发员工的创新意识，不断的创新既可使工作富于变化，使原来较单调的工作变得有趣而富有挑战性，也会使饭店始终宾客盈门，充满生气和活力，进而使员工对饭店充满信心，产生对饭店的归属感，并增强饭店的凝聚力。而饭店的发展和业务的拓展将需要更多的人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心饭店工作。事实证明，现代饭店的员工，高工资不再是吸引或留住他们的唯一或最重要的标准，为其提供有吸引力的培训则变得越来越重要了。

　　我国饭店业长期以来一直面临着缺乏合格求职者以及劳动效率低下、人员流动频繁等问题。饭店职业培训虽然不能从根本解决上述问题，但确信无疑的是：通过培训能大大改善上述情况。因此，饭店应转变对培训的一些不良观念，充分认识培训将带给饭店的巨大收益，从而增加培训投入，并自觉、自动地将培训融入日常经营管理之中。