酒店入职培训资料

欢 迎 信
 亲爱的员工：
 欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。

 某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

 我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。
 您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。

 让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。

某某酒店 欢 迎 您！

 目 录
 第一章 入店教育
 第一节 酒店的基本知识
 第二节某某市旅游概况
酒店规章制度
 第三章 酒店意识
 第一节 服务意识
 第二节 客人意识
 第三节 服务质量意识
礼节礼貌
 一、礼节礼貌的含义
 二、礼节礼貌的重要性
 三、酒店服务用语
 四、服务工作中常见礼节
 第五章 仪容仪表仪态
 一、仪表
 二、仪表规范标准
 三、仪态规范标准
 第六章 酒店基本英语用语
 一、英语问候语
 二、简单英语会话

第一章 入 店 教 育
 一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会
 二、行业简介
第一节 酒店基本知识
 三、酒店基本知识
 （一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
 （二）酒店的分类
 1、按市场及宾客特点划分
 （1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。
 （2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。
 （3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。
 2、按客房的数量划分
 大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）
 3、按不同的星级标准划分
 一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
 （三）某某度假中心概况
 某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积20000平方米，客房总数196间。
 1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。
 2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。
 3、企业精神：忠诚守信、务实求新
 酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。
 4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。
 5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业，2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。
 （四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。
 中心组织机构
    总 经 理：
副 总 经理：
财 务 总监：
财务副总监：
总经理助理：
总办： 、人力资源部经理： 、 营销部： 、客房部经理： 、西餐厅经理： 、歌舞厅经理： 、财务部经理： 、工程部经理： 、行管部经理： 、采购部经理： 、质检督导：
（五）、酒店各部门简介
市场营销部
负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。
前厅
前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。
行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。
商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。
内卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。
客房部
楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。
公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。
西餐厅
餐饮服务：餐厅服务及客房送餐
厨房：为餐厅提供安全食品。
工程部
负责酒店设备、设施的维护维修。
行管部
负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫 ）。仓库物资管理。员工食堂日常管理。
财务部
负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷
人力资源部
负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。
采购部
负责酒店各部门所需物品的供应。
（六）、酒店产品介绍
1、客房情况：中心拥有各种风格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；
房间项目：单人间22间；标准间158间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。
标准客房的长、宽、高4.8×4.3×2.27米。
标准卫生间的长、宽、高2.6×2.35×2.7米。
2、餐饮设施
餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个
3、公共区域及康乐设施
空调设备：中央空调
电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。
商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。
会议厅：3个，面积568.2平方米。
歌舞厅：1个，总面积300平方米；ktv房18个。
商场：1个，面积20平方米。
停车场：8个，总面积2000平方米。
服务及康乐设施：
美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。
4、酒店安全保卫设施
消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。
客房：普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。
食品安全设施：
器皿消毒柜、紫光灯。
5、中心电话号码62930918，传真号码是62933806 ，中心大堂副理处分机号为88158，消防中心的分机号为88052，商务中心分机号88005，营销部分机号为88054和88055，前台接待分机号为88008、88009，前岗、后岗分机为88019、80110，服务中心分机为88588、8688，烧烤园88067。
第二节 某某市旅游情况介绍
一、某某市的地理位置：地处海南东部，东临南海，西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤，素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。海岸线长43公里；距海南省省会海口86公里，距南端三亚163公里，距凤凰机场180公里。
二、某某市管辖范围：嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。
三、某某市面积、人口：总面积1692平方公里。市府所在嘉积区面积15平方公里。总人口46万人。
四、某某的旅游环境：某某属于热带季风及海洋湿润气候区，年平均温度24度，终年无霜雪。
五、旅游景点
（1）、万泉河，它起源于五指山，全长162公里，入海口在某某市博鳌镇。
（2）、万泉河口，是万泉河出海的地方，它在某某市的东部，距市区18公里。它集“三河”（万泉河、九曲江、龙滚河）“三岛”（东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛）风光精华于一地。
（3）、白石岭，在某某市首府加积西南方11.5公里的万泉河南岸。
（4）沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中，是河泥河沙冲积而成的小岛，状如弯月，面积300亩。
（5）、玉带滩,位于万泉河入海口，是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方，被列入世界吉尼斯纪录。
（6）圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米的海中，兀自突起一个方圆20余米的高大石头。
（7）、官塘温泉 ,位于某某市温泉镇官塘村附近。
（8）、红色娘子军纪念园,位于东线高速路温泉镇万石出口处，占地面积200亩，是全国革命斗争教育基地。
（9）万泉河漂流,起点烟园水电站，终点会山乡，全长15公里，漂流时间2小时。
（10）椰寨农家乐,距市府12公里，它是田园风光和浓郁生态的农家乐。
（11）、博鳌亚洲论坛,于2001年2月27日成立。
六、名菜、小吃：
（1）加积鸭 （2）温泉鹅 （3）万泉鲤 （4）鸡屎藤