培训目的:了解酒店的基本制度与管理工作流程,懂得现代管理的其本原理,掌握前厅服务基层管理实务,加强管理人员的自我修炼,提高管理人员的综合素质。
培训时间:每周二节课时。
参训人员:前厅领班、见习领班、优秀服务员。
培训课时:
培训单元/主题 |
内容提要 |
课时 |
备注 |
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酒店历史与经营理念 |
1 |
培训动员 |
管 理 制 度 |
1、公司组织结构图 2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、厨务部、主要职能。 3、建立组织机构的其本原则。 |
2 |
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4、员工手册 |
2 |
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5、规章制度 |
4 |
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6、岗位职务说明书 |
4 |
本岗重点了解 | |
7、前厅员工考核管理制度 |
4 |
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管 理 实 务 |
1、领班工作流程 |
4 |
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2、制订工作计划 |
2 |
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3、营业督导 |
2 |
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4、餐前例会 |
2 |
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5、员工评估 |
2 |
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6、辅导 |
2 |
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7、餐厅设备用具 |
2 |
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8、物品管理 |
2 |
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9、处理投诉 |
2 |
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10、前厅管理分析 |
2 |
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11、排班管理 |
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12、工作流程再造 |
2 |
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管 自 理 我 理 修 念 炼 |
1、领导艺术 |
2 |
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2、团队激励 |
2 |
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3、积极心态 |
2 |
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4、有效沟通 |
2 |
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5、人际关系 |
2 |
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6、潜能发掘与成功之路 |
2 |
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前厅服务人员试工培训计划
试工对象:应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员,且无相关工作经验。
试工前:仪容、仪表合格后持试工单上岗。
试工 天数 |
培训内容 |
培训时间 |
负责人 |
试工内容 |
备注 |
第 一 天 |
1、认识区域的上司及熟悉店堂的环境。 2、仪表仪容要求、站姿要求、工作时间等。 3、作息时间、工作时间。 4、报菜及例会的时间、地点。 |
开 市 前 |
传 菜 领 班
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1、观摩传菜流程 2、试传菜、报菜名 |
* 1、传菜试工期达标要求: 熟悉酒店环境,熟记台位分布情况,了解传菜部工作流程,比如:服务员如何分单、送单,催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后进入下一轮试工。 2、每天记1个菜肴的基本信息,共6个。 |
第 二 天 |
1、服务及传菜托盘技巧、操作规范。 2、熟悉台位。 3、熟悉前厅各业务岗位、部门。 |
1、试传菜、报菜名 2、与客人打招呼 3、与同事打招呼 并进行工作中的沟通。 | |||
第 三 天 |
1、测试在传菜部实习达标情况。* 2、礼貌用语训练。 3、基本服务用语及训练。 |
服 务 领 班
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1、传菜: 2、传菜部的全部 工作流程。 | ||
第 四 天 |
1、本岗位的有关制度:值班制度、岗位职责。 2、卫生工作规范。 |
1、餐前准备工作; 2、餐中协助值台 | |||
第 五 天 |
1、卫生工作规范。 2、餐中“四勤”及强调开口服务。 |
1、餐前准备工作 2、餐中协助值台 | |||
第 六 天 |
1、清台、翻台。 2、收市工作。 |
1、餐前与收市工 作 2、餐中协助值台 | |||
第 七 天 |
试工考核(操作、口试): 1、托盘。 2、餐厅卫生。 3、服务语言。 4、基本菜肴考核。 |
大堂
副领 理班 |
1、跟班工作 | ||
第 八 天 |
七天后返岗,本人持试工单返回人力资源部,经面试发员工手册后返岗,进入试用期。 |
说明:在试工期的1-7天内,前厅管理人员可根据试工员工的具体情况,决定录用或不录用
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