星级酒店培训体系的新认识

　　酒店业是我国对外开放最早的一个行业,也是进入标准化管理最早的行业，特别是酒店业培训机制的引入已成为实行服务标准化、程序化管理的重要手段。我国酒店业在经过了改革开放三十年的发展之后,酒店对培训工作的重要性和规律性的认识也有了进一步提高。尽管如此,酒店业面临的严峻挑战,酒店业之间的竞争仍是日趋白热化。面对竞争，我们有必要重新探讨在酒店培训体系中的一些模糊认识和做法,以期使我国的酒店业在新一轮的竞争中能够抗衡竞争对手,与时俱进。

　　一．旧机制下的酒店培训体系

　　1．对培训目的的认识 酒店培训的目的是使员工整体素质得到提高，这种认识从理论上讲没有错,但容易形成一个误区,即在现有的培训体系下员工的整体素质是否得到了提高呢?如果员工的整体素质得到了提高是否有必要继续培训下去呢?这种认识论上的偏差,造成的结果是培训的目标不具体明确；培训的重点、难点不突出;培训的层次针对性不强。培训，首先是使员工在知识、技能和态度上获得改变，培训的效果是使工作绩效得到改进，而最终是为了组织的效益。因而要对培训的目的要有一个充分的认识。

　　2．对培训内容的认识 酒店培训内容的设立是根据酒店的岗位需要所确立的。但在实际工作中,不管是哪一个岗位，哪一个工种，哪一种职务,人们关注的是对员工业务知识及技能的培训,却很少关注对细节和技巧的培训。对员工工作态度和行为方式的培训也很受关注,但却很少关注工作态度和行为稳定性的培训。培训实施过程中，多以课堂教学，知识讲授为主，忽视运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力不足。培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师虽精通业务但缺乏专业培训技术和技巧，请进来的培训师也不一定了解饭店和学员真正需要的是什么，在培训内容的确定上有很大的主观性或理论脱离实际的现象。

　　3．对培训方式的认识 培训并不是目的，只是手段。目前酒店培训一般分为上岗培训，在职培训和循环培训三种。但却忽略了一个最重要的培训环节,即效果培训，即培训效果评估，这是饭店培训的一个突出问题。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，从理论上可以把它划分为四个层次：反应层次(reaction)、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)。而目前大多饭店对培训的评估只停留在一、二层面，就是考试加课程评估表。许多饭店认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，费时、费力、费钱，而且成本效益量化难度更大。其实，培训者的跟进评估虽然属于“培训过程之外的内容”，但从企业目标与培训目标来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而现在相当一些饭店把培训做为点缀，或是当成任务，没有更多地关注到培训后的跟进管理，缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进培训提供依据。因而，培训方式的四个环节缺一不可。

　　4．对培训投入的认识 几乎所有酒店都能意识到培训工作的重要性,都能将一定的资金用于对员工的培训，但却没有注意到投入与产出失衡问题:即员工是否认同所在的企业和重点培训与一般培训是否做到了有的放矢以及培训与评估的结合等等,这些都影响到培训投入与产出的评价。一旦培训达不到预期的效果,就会对培训产生各种想法。成功的酒店都是对培训的投入与产出中找到了平衡点。
　　二．建立酒店培训的新体系

　　目前酒店培训工作面临的问题是尽快地放弃旧的酒店培训体系,建立面向入世后国内外酒店业相互竞争的新的酒店培训体系。

　　1．酒店培训的目的要更具体、更具有可操作性。酒店培训是以充分体现员工最大的工作价值为目的,是将个人的知识、技能充分地展现给顾客,并为顾客所接受。通过培训，使员工增加知识和能力，改变员工对工作、对组织的态度，使员工更好地融入本企业的文化中，从而减少失误、提高效率，提高工作的绩效。当这种培训过程全部结束时,这个培训对员工的转变是:要我工作→我要工作→我喜欢这项工作→我能干好这项工作。当酒店的各个岗位有勇于承担组织任务，有乐于去担任工作的人时,酒店培训的目的也就达到了。

　　2．酒店培训的内容要更完整、更具有针对性，要以提高产品质量为导向。按照酒店的培训目的和要求,培训内容至少包括以下几个方面:员工态度及行为的培训，员工业务知识及技能的培训，员工提高和充实的培训等，其中员工的态度及行为培训是关键的培训。员工态度及行为的培训首先是职业道德的教育,其次是服务态度的培训和行为技术的培训等。饭店培训应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容。做到人人培训，不培训不上岗，考核不合格不上岗。质量出现问题及时培训，改进过程中做好跟进培训。培训能使员工不断增强服务意识、提高服务技能、掌握沟通技巧，才能不断满足客人的需要。

　　3．酒店培训的方式要更科学、更具有系统性。酒店培训的目的都是十分明确的,但对于大多数酒店而言,虽然目的明确,培训的过程和形式也很清楚,对培训督导检查或效果却不在意,所以培训体系还需要进一步完善。一个完整的现代酒店培训体系的建立,必须是选择——培训——检查,再选择——再培训——再检查的过程。