新员工培训制度
一、培训管理条例
为加强酒店新员工职前培训工作的管理,确保职前培训工作能由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:
1、入职培训的基本要求:
·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解,熟悉酒店的规章制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供优质服务。
·进出酒店要走员工通道,需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施,不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。
·服装整洁、大方。
·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。
·参加培训的员工需集中精力参与,认真做好笔记。
·在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。
·若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用。
2、新员工入职培训规定
·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。
·新员工入职培训必须遵守培训纪律,否则,人事部门不能给予录用。
·培训期间需要登记考勤,不得无故缺勤。
·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律,连续三次违规经培训人员提出仍不改正者,不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次,也将被取消录用资格。
·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核,考核有两次机会,补考不及格者,人力资源部不能录用。
二、新员工入职培训程序
1、目的
让员工对酒店及酒店工作具备整体认识,并建立基本的服务意识和技能。
2、培训内容
酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。
3、培训程序
3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。
3.2确定培训时间、地点、授课人,并通知新员工。
3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。
3.4开展培训课程。
3.5参观酒店。
3.6培训考核。
3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。
3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。
3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续,不及格者,不给予录用。
3.10新员工至分配部门报到。
3.11存档
三、新员工职前培训内容
项目 | 培训课程 | 教学基本知识点 | 课时 | 授课人 |
一 | 酒店基本知识 | 1、酒店的基本概念、行业发展状况 2、酒店的发展史 3、酒店的机构设置与职能 4、基本设施、服务项目、特色和电话 5、酒店的企业文化 | 2课时 | 酒店组织 |
二 | 酒店意识 | 1、 服务意识 2、 品牌意识 3、 制度意识 4、 团队意识 5、 销售意识 6、 成本意识等 | 2课时 | |
三 | 员工手册 | 1、 总则与组织管理条例 2、 员工须知 3、 基本岗位职责 4、 薪酬制度、劳动管理及员工福利 5、 奖惩条例 | 2课时 | 酒店组织 |
员工行为规范 | 1、 仪容仪表 2、 服务纪律 3、 文明举止 4、 服务语言 5、 服务效率 6、 形体动作 | |||
四 | 服务心理 | 1、 客房服务心理 2、 餐饮服务心理 3、 康娱服务心理 | 1课时 | |
五 | 职业道德与 礼貌修养 | 1、 酒店员工的职业道德 2、 酒店员工的礼貌修养 3、 酒店员工的礼仪礼貌要求 4、 外籍客人的风俗禁忌 | 2课时 | 酒店组织 |
六 | 电话接听与 服务 | 1、 酒店电话接听服务规范 2、 酒店电话接听服务技巧 | 1课时 | |
七 | 消防与 安全常识 | 1、 燃烧的基本知识 2、 酒店消防设施(种类、分布、使用) 3、 火警应对 4、灭火器的使用 5、酒店的防火制度 6、酒店的安全守则 | 1课时 | |
八 | 卫生知识 | 1、 公共场所常疾病及预防 2、 常用消毒程序、方法介绍 3、 食品卫生知识简介 4、 急救常识 | 1课时 | |
九 | 形体训练 (与军训结合) | 1、 表情(微笑的方法、眼神) 2、 手势 3、 站姿 4、 坐姿 5、 行姿 | 1课时 | |
十 | 员工职业生涯规划 | 1、 正确认识自己 2、 SWOT分析 3、 确定工作目标 4、 制定具体规划和行动方案 5、 适宜地调整规划 6、 学会管理时间 | 1课时 | |
十一 | 考试 | | 1课时 | |
十二 | 各部门专业 服务技能 | 1、 中英文打字 2、 酒店常用电话号码 3、 中西式铺床 4、 整理房间 5、 托盘 6、 斟酒 7、 摆台 8、 餐巾叠花 9、 上菜 10、派菜 11、上饮品(茶、酒水) 12、卖餐技巧和送餐服务 13、点钞、假币识别 14、信用卡、支票结算 | | 各部门 组织 |
总课时 | | 16课时 | | |
备注: 1、1课时为60分钟。 2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。 3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织,新员工分配上岗前由各部门自己培训:前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容;娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。 |
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