酒店服务意识与服务技巧内训课程大纲

课程大纲
1、酒店概论
• 酒店概论
• 星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
• 服务的内涵
• 服务的特性
• 服务的价值
• 服务的状态
• 服务的原则
• 服务三层次
• 区分服务好和坏
• 优质顾客服务
• 评估现有服务水平
3、服务技巧
• 积极的服务态度
• 外表的重要性与第一印象
• 肢体语言：该做与不该做
• 服务语言的技巧
• 打电话技巧
• 有效倾听的技巧
• 微笑
• 记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
• 客户需求分析
• 基本需求分析
• 人性需求分析
• 客户类型分析
• 客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
• 处理顾客投诉
• 分析顾客投诉
• 投诉的重要性
• 了解如何处理四类不同的顾客投诉
• 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
• 把生气的顾客变成忠实一族
• 从错误中学习
6、创造优质服务团队
• 卓越服务管理者的角色
• 卓越服务团队中的授权
• 服务人员的沟通与激励
• 创造具有凝聚力的文化