将新理念导入酒店培训

　观念决定态度，态度决定行为。通过培训提升员工素质，改进和提高服务质量，已成为各大酒店的必然选择。然而，在培训过程中，很多酒店往往只注重服务技能培训，而忽视了观念培训，导致员工服务意识不强，执行力不理想，培训效果大打折扣。因此，培训要导入创新的观念，是各酒店开展培训工作的当务之急。

创新有风险，但不创新是最大的风险。

　　一、开展“服务是一门艺术”的培训

　　服务是一门艺术，从某种意义上讲，服务工作者也就是艺术工作者。通过进行“服务的本质是一门艺术”的理念灌输，可以有效改变“酒店服务员是伺候人的”观念，帮助员工克服自卑心理，建立自信心，从而可产生三种可喜的变化：

　　1、变“要我服务”为“我要服务”。当员工认识到我们从事的工作是一门艺术时，就会主动为客人提供服务，不断探索服务技巧，努力锻造自己独特的服务风格，随时为客人提供高效、准确、周到、完美的服务。

　　2、变即时服务为超前服务。当员工有了为客人服务的自觉性时，不仅会想客人之所想，而且会想客人之未想，及时捕捉客人的潜在需求，为客人带来满意的同时，不断为客人创造惊喜。

　　3、变利益驱动为精神驱动。当员工认识到“赚钱是重要的，但不是首要的”时，就会把目前从事的工作当成一份职业、当作一种事业对待，把酒店作为一个自我提升、自我展现的平台，从而产生源源不断的内在动力。

　　二、开展“人格即魅力”的培训

　　酒店要注重对员工人格魅力方面的培训，让员工明白以下四个方面的道理，在对客服务中闪现出魅力之光：

　　1、我们有两只耳朵，是因为需要倾听左右的意见。倾听是尊重的表现，尊重上司是一种天职，尊重同事是一种本能，尊重下属是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重所有人是一种教养。

　　2、我们只有一张嘴，是因为需要用一致的声音说话 。员工的一言一行都代表着酒店的形象，一举一动都体现着酒店的声誉，因此，在工作中，员工的行为不仅仅是个人的行为，它更关乎酒店的品牌形象。酒店所有员工都应发挥团队精神，上下一致，共同维护酒店品牌。

　　3、我们有两只眼睛，是因为要看到事物的正反面。不仅要看到事物有利的一面，还要看到事物不利的一面；不仅要看到客人表扬酒店的情形，更要看到客人不满意的地方，自觉接受客人的意见，立即加以改进。员工要有追求完美的意识，要有追求完美的习惯，实现追求完美的目标。

　　4、我们只有一个鼻子，是因为要与顾客同呼吸共命运。顾客是上帝，是我们的衣食父母，客人来酒店消费，是基于对酒店的信任。我们要与顾客建立利益共同体，不仅满足他们的显性需求，还要满足他们的隐性需求；不仅要满足他们的物质需求，还要满足他们的精神、文化需求，用令对方感动的优质服务来回报客人。