新入职员工培训程序

时间

内容

训导师

地点

8：00—9：30

1、酒店简介、组织结构。

2、学习《员工手册》、质检培训制度

9：45—12：00

1、服务意识——有声、微笑、主动

2、仪表仪态要求

3、消防治安基本常识

14：30—16：30

1、介绍各部门的职能和组织结构

2、讲解各项规章制度、奖罚条例

16：45—17：15

讲解岗位职责及各班每日工作流程学校常用的电话号****及与工作有关的电话

时间

内容

训导师

地点

1天

1、介绍各类房间及其布置，熟悉客房日用品及名称

2、学习铺床

3、学习做房间和卫生间的计划卫生项目

4、讲解做房所需各类物品的使用方法和注意事项

5、讲解如何布置VIP房及VIP客人的迎送规范礼节

经理

或部长

客房

1天

1、介绍打扫房间及卫生间的程序

2、学习打扫房间与卫生间

3、学习铺床

4、结合案例介绍容易引起客人投诉的原因及防止方法

部长或领班

客房

1天

测试：综合做一间房

培训部

客房

时间

内 容

训导师

地点

1天

1、介绍前台各类设置，电脑系统的使用方法

2、学习入住登记、派房技巧

3、学习电话系统的控制，问询、留言、寄存服务程序

4、学习退房、结帐程序

5、讲解VIP客人的接待规范礼节

6、熟悉各种会议室的面积、摆放，可容纳人数、横幅长度

经理

部长

1天

1、熟记各类收费标准

2、熟记中心各部门的电话，熟悉常客（特别是学校各级领导的姓名）

3、熟记途经中心的各类交通工具及方式，引导客人到达中心

4、熟悉周围环境，广州市的一些旅游景点等

5、讲解如何向客人推销

6、结合案例介绍容易引起客人投诉的原因及防止方法

经理或部长

柜台

1天

测试

培训部

时间

内 容

训导师

地点

1天

1、介绍整个餐厅布置、厅房名称及各物品的存放位置，餐具的使用及安全性

2、学习托盘、斟酒

3、学习摆台、上菜、撤换烟灰缸（餐具、菜盘）

4、学习折花，学习香巾、上茶服务

5、学习客餐服务作业流程（从迎客入座——送客、清理台面）

经理

厅房

1天

1、讲解如何保养与爱惜餐厅的器具

2、讲解餐具的擦拭方法

3、介绍及熟记菜单

4、讲解如何向客人推销及注意事项

5、结合案例介绍容易引起客人投诉的原因及防止方法

部长

楼面、

厅房

1天

测试：综合服务一桌客餐。

培训部

厅房