站 在 基 层 论 管 理
培 训 计 划
培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条
一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索,考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
员工培训共分为四步：
第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）
第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。
第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标
军 训
1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。
职 业 技 能
托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。
1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
2、托盘行走：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动、注意面带微笑、可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。
3、托盘拾物：抬头挺胸收腹、；；两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起装好后再离开。
4、装托：装托时注意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。
5、上产品：非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。
6、让道：行走时如遇见到客人应立即作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。
7、站台：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。
8、坐姿：男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）
9、斟酒：白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；红葡萄酒酒斟倒为3分之1、（下面详细描述）白葡萄酒为3分之2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。
10、斟茶：茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。
菜 品 专 业 知 识
1、菜品介绍：原则上是根据时节及客人的口味偏向进行介绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特色产品推荐。
2、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。
3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。
4、分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在四川主营还是为川菜，而粤菜也占有较大的比例，而烹饪方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销 也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。
酒 水 专 业 知 识
1、酒水介绍：原则上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒搭配等等、这样的搭配不仅可以让客人对我店的餐品品味感觉更加良好而且可以让人性化服务的理念得到更好的贯彻。
2、品评：对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。
3、分类：酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型；而黄酒俗称绍兴酒按糖份来分类，大致就可以分为6类；葡萄酒的分类有几种其中可按颜色分为，红、白、桃红，而按糖份分类就有干、半干、半甜、甜等类型；洋酒在中国目前较为普遍的有白兰地（主要产区法国干邑，酒精度一般为42度，主属果类酿造蒸馏酒）威士忌（主要产区苏格兰，酒精度一般为42度，属谷类酿造蒸馏酒），伏特加（主要产区为俄罗斯，有该国国酒之称，酒精度一般为45度，属谷类酿造蒸馏酒），朗姆酒（主要产区在法国，为果类酿造酒，多用于鸡尾酒的调配），金酒（在欧洲的大部分国家都可生产，果类酿造酒，多用于鸡尾酒的基酒）。
4、侍酒礼仪：红酒的侍酒利益颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.5~1小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒时应让每位客人都能看到酒的标签。
礼 仪 礼 貌
1、迎客：迎客时应按时间分为早、中、晚，XXX先生或女士欢迎光临，如知其姓名可尊称其姓氏。
2、送客：送客时应讲谢谢光临，请慢走或欢迎下次光临，请慢走。
3、对客服务：对客服务时务必要做到请字当头、谢不离口。例：在喊烟缸时应讲对不起，请问可以打扰一下，我为您换烟缸好吗？在得到同意后应说谢谢。
4、电话礼仪：例：这里是XXX，请问有什么可以为您效劳的吗？接电话时要等客人挂断之后才可以挂机，否则示为不礼貌的行为，如是无声的情况则可在三声请讲后才可挂机，间隔时间为5秒左右。（忌讲喂）
处 理 投 诉
原则上在不严重有损于公司名誉的情况下，尽量的把对让给客人，做到不与客人争辩，顾客就是上帝。处理投诉的建议如下：
1、对待任何新接触的的人都和对待客人一个样。
2、没有无关紧要的接触和不重要的客人。
3、投诉不总可以容易辨认清楚的。
4、没有可以忽视的投诉。
5、一份投诉就是一次机遇。（处理得当，这个客人将回成为你忠实的朋友）
6、发牢骚的客人并不是在打扰我们，他是在行使做为上帝的最高权力。
7、处理投诉的人一定会是公司的栋梁之材。
8、迅速判明投诉的实质，搞清楚事实。
9、用关键词限定投诉内容，不将问题再次扩大。
10、接待不满的客人时，应称他的姓氏。
11、处理投诉应因人而异，不能每人都用同一种方式。
12、要让客人说话，用心的倾听，让客人感受到尊重。
13、决不要在地位高的客人和棘手的问题前面感到害怕。拥有一颗平常心。
14、在对话时，对方未说完之前，不要打断。15要结识那些有过多次不满的客人。
16、时刻为客人着想，为客人工作，站在客人的角度和公司角度双方面考虑。
培 训 计 划
培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条
一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索,考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
员工培训共分为四步：
第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）
第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。
第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标
军 训
1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。
职 业 技 能
托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。
1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
2、托盘行走：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动、注意面带微笑、可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。
3、托盘拾物：抬头挺胸收腹、；；两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起装好后再离开。
4、装托：装托时注意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。
5、上产品：非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。
6、让道：行走时如遇见到客人应立即作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。
7、站台：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。
8、坐姿：男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）
9、斟酒：白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；红葡萄酒酒斟倒为3分之1、（下面详细描述）白葡萄酒为3分之2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。
10、斟茶：茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。
菜 品 专 业 知 识
1、菜品介绍：原则上是根据时节及客人的口味偏向进行介绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特色产品推荐。
2、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。
3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。
4、分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在四川主营还是为川菜，而粤菜也占有较大的比例，而烹饪方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销 也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。
酒 水 专 业 知 识
1、酒水介绍：原则上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒搭配等等、这样的搭配不仅可以让客人对我店的餐品品味感觉更加良好而且可以让人性化服务的理念得到更好的贯彻。
2、品评：对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。
3、分类：酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型；而黄酒俗称绍兴酒按糖份来分类，大致就可以分为6类；葡萄酒的分类有几种其中可按颜色分为，红、白、桃红，而按糖份分类就有干、半干、半甜、甜等类型；洋酒在中国目前较为普遍的有白兰地（主要产区法国干邑，酒精度一般为42度，主属果类酿造蒸馏酒）威士忌（主要产区苏格兰，酒精度一般为42度，属谷类酿造蒸馏酒），伏特加（主要产区为俄罗斯，有该国国酒之称，酒精度一般为45度，属谷类酿造蒸馏酒），朗姆酒（主要产区在法国，为果类酿造酒，多用于鸡尾酒的调配），金酒（在欧洲的大部分国家都可生产，果类酿造酒，多用于鸡尾酒的基酒）。
4、侍酒礼仪：红酒的侍酒利益颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.5~1小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒时应让每位客人都能看到酒的标签。
礼 仪 礼 貌
1、迎客：迎客时应按时间分为早、中、晚，XXX先生或女士欢迎光临，如知其姓名可尊称其姓氏。
2、送客：送客时应讲谢谢光临，请慢走或欢迎下次光临，请慢走。
3、对客服务：对客服务时务必要做到请字当头、谢不离口。例：在喊烟缸时应讲对不起，请问可以打扰一下，我为您换烟缸好吗？在得到同意后应说谢谢。
4、电话礼仪：例：这里是XXX，请问有什么可以为您效劳的吗？接电话时要等客人挂断之后才可以挂机，否则示为不礼貌的行为，如是无声的情况则可在三声请讲后才可挂机，间隔时间为5秒左右。（忌讲喂）
处 理 投 诉
原则上在不严重有损于公司名誉的情况下，尽量的把对让给客人，做到不与客人争辩，顾客就是上帝。处理投诉的建议如下：
1、对待任何新接触的的人都和对待客人一个样。
2、没有无关紧要的接触和不重要的客人。
3、投诉不总可以容易辨认清楚的。
4、没有可以忽视的投诉。
5、一份投诉就是一次机遇。（处理得当，这个客人将回成为你忠实的朋友）
6、发牢骚的客人并不是在打扰我们，他是在行使做为上帝的最高权力。
7、处理投诉的人一定会是公司的栋梁之材。
8、迅速判明投诉的实质，搞清楚事实。
9、用关键词限定投诉内容，不将问题再次扩大。
10、接待不满的客人时，应称他的姓氏。
11、处理投诉应因人而异，不能每人都用同一种方式。
12、要让客人说话，用心的倾听，让客人感受到尊重。
13、决不要在地位高的客人和棘手的问题前面感到害怕。拥有一颗平常心。
14、在对话时，对方未说完之前，不要打断。15要结识那些有过多次不满的客人。
16、时刻为客人着想，为客人工作，站在客人的角度和公司角度双方面考虑。
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