酒店基础礼貌服务用语 
      1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: 
      —  “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” 
      — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” 
      — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” 
      ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。  
      — “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 

      或与客人互相寒暄： 
      — “您今天好吗？”“How are you ( today)?” 
      —  “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?”  nbsp;“很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) Sir 
      2) Madam 
      3) Miss 
      4) Ms 
      5) meet 
      6) Good morning/ afternoon/ evening! 
      7) Glad / Nice to … 
      8) How do you do? /How are you ? 

      2 主动向客人提供帮助: 
      — “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? 
      ﹡ 尽量为客人多做一点： 
      — “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) May /Can I …? 
      2) If you need my help, just call me please. 
      3 记住一些能讨人喜欢的言词: 
      — “谢谢。”“Thank you.” 
      — “别客气。”“You are welcome.” 
      — “对不起。”“I’m sorry.” 
      —  “没关系。”“That’s all right.” 
      —  “请。”“Please.” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) welcome 
      2) That’s all right. 
      4 打扰客人之前，要提示客人： 
      —  “打扰了……”“Excuse me…”  
 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 

      5 向客人呈递某物时： 
      —  “这是  您   的……” “Here is / are your 

 

(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.” 
      6 要客人等待时，要先有交代: 
      —  “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” 
—  “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.” 
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： 
      —  “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” 
      ※ Useful Words and Expressions: 
      1) moment 
      2) wait 
      3) I will be… 
      4) Sorry to… 

      7 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： 
—  “请再说一遍好吗？” 
      “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 

      8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： 
      — “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.” 
 9 向客人作自我介绍: 
— “我叫          。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” 
      “My name is         nbsp;

      10 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象: 
—  “再见。”“Goodbye.” 
—  “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” 
—  “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” 
﹡ 对要离店客人报以祝愿： 
—  “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” 
—  “祝一路顺风。”“Have a nice trip.” 

      11 在三响之内迅速接听电话: 
      ◆ 拿起电话时： 
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。 
我是……，我可以帮您吗？ 
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is)         (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?” 
◆ 挂电话前： 
—  “多谢您的来电。”“Thank you for calling.” 

      12 礼貌地回应客人的请求或询问: 
      ◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动： 
—  “好的，小姐/先生，我马上拿给您。” 
      “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” 
—  “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。” 
      “Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” 
◆ 当你对客人的询问不肯定时： 
—  “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。” 
“Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.” 
◆ 当你不能满足客人要求时： 
—  “我恐怕这违反酒店的规定。” 
      “I’m afraid it is against hotel regulation.” 
—  “对不起，我们不允许这样做。” 
      “I’m sorry, we are not allowed to do this.” 
—  “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。” 
      “I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).” 
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。 
—  “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？” 
      “May I suggest (you contact the bank in the basement)?” 

      13 当你请求客人做某事时： 
—  “您可以（在这里签名）吗？” “Could you (sign here)?” 
—  “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind (calling back later)?” 
—  “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I (have your name)?” 

      14 为客人指示方向: 
—  “请跟我来。” “Follow me please.” 
—  “请一直往前走。”“Please go straight ahead.” 
—  “请向右转/左转。”“Please turn right / left.” 
—   “它在    楼。”“It is on the       floor.” 

      15 处理投诉，错误: 
—  “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” 
“Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it. 
 Please accept our apology.” 
—  “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”