从服务案例看酒店个性化服务

　这是两则发生在酒店的真实服务案例。简单的故事却体现出大力倡导酒店个性化服务的今天，我们酒店人应该从中获得哪些方面的思考。
　

　一天，楼层服务员马淑桂在打扫客房时发现客人放在写字台上的眼镜架有一部分脱落了，于是在桌子周围仔细找了好几遍，终于在烟缸内发现了一个断掉的小螺丝。马淑桂立即意识到：“准是客人的眼镜坏了，那出去工作的时候肯定不方便！”她立即记下了螺丝的尺寸，又查了一下报表，得知这位客人姓张，会在酒店住很多天。于是当天一下班，小马就去了眼镜店买了几种型号的螺丝。第二天上班时，她自己带着工具把客人的眼镜给修好了，还给客人留了一张便条： “尊敬的张先生，您好，昨日在整理您的房间时，发现您的眼镜架坏了，现在已经帮您修好了，希望您住店愉快，如您还有其他需要，请您随时联系我们。——楼层服务员”张先生在会议结束后回到房间，看到字条后马上来到了楼层工作间，感谢了这位细心的服务员： “这真是星级酒店的服务啊！我要的就是这种感觉！”

　　相信这则案例对酒店人一定会有所触动，案例中客人的惊喜反应说明了酒店的服务在第一时间触及了他的内心最柔软处。我们常说要让客人满意，而满意是什么？满意是一种感觉，一种微妙但会在瞬间迸发的感觉。在心理学上，感觉是人们对客观事物的第一认识，它是一切复杂心理活动的基础，所有的依赖性行为都是从感觉开始。客人对服务的认识同样是从感觉开始，它激发着客人给予情感的回应以及形成二次消费的可能。

　　满意的服务往往体现于细微之处，住店期间的每一个环节都需要服务人员随时关注和跟进，从而让客人找到一种满意加惊喜的感觉。尤其是对第一次下榻酒店的客人来说，正是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，在上则服务案例中，我们不难看出，客人因服务员亲人般的细心关怀而产生了 “星级酒店服务”的感觉，而他们选择下榻五星级酒店要的就是这种感觉。

　　而接下来的服务案例则体现了酒店在提供个性化服务的过程中，还需要掌握好一个 “尺度”：
　　陈先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住行政楼层，而且总习惯到行政酒廊去坐坐，约几位好友聊天品茗。第一次，陈先生点了一壶红茶，第二次来，依然点了红茶，当他第三次来酒店，楼层领班早就认出了这位爱喝红茶的陈先生，微笑地主动征询道： “请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生先是一惊，转而大笑起来，并开心地对身边的朋友说： “这儿的服务真是不错，你看，服务员真用心，我只来过两次他们就记住我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡。”

　　如今酒店大力提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段，但是在实际工作中，酒店服务人员往往会掌握不好这个尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好确实十分重要，但并不等于可以主观臆断，直接为客人做决定。回头看看这则案例中的楼层领班，她并没有直接为客人点上红茶，而是以一句 “今天您还是喝红茶吗？”良好地把握了这个 “度”，既细心地捕捉到了陈先生的喜好信息，体现出酒店的细心关切，又没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，她较好的尊重了客人的意愿，所以我们在服务中要处处做个有心人，熟悉客人并且不忘记尊重客人。

　　但凡前来酒店消费的客人，无论是度假、公务出差，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，而这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。当一位常住客熟悉并喜欢酒店的某间客房或者某个休闲区域，在他的内心就形成了一种固定的模式，这就是消费的 “心理定势”。作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的住店经历，才是优质的 “经历型产品”，而且愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最经久、也是最耐用的产品。
李胜南 （徐州开元名都大酒店）