反思酒店个性化服务中凸显的问题

       随着社会科技的日新月异和融资手段的日益丰富，饭店的硬件越来越豪华，也越来越先进，但也使得一家酒店的硬件优势越来越难凸显，即使具备优势也只是短时间内具备，很快会被其他酒店赶上乃至超越，因此各家酒店只能在服务上挖空心思，争取塑造成功的服务品牌和形成独特的核心竞争力，如果说标准化服务是酒店服务的基础，是酒店生存的基本条件，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。但是个性化服务也是一把双刃剑，许多酒店靠此赢得了极大的荣誉，但也有酒店却也因此弄巧成拙，不仅没有获得宾客的好评反而引起了宾客的一些不理解乃至投诉。接下来笔者就结合自身的工作经验对个性化服务提供过程中所产生的一些问题进行简单的阐述。

1、 将个性化服务推广成标准化服务

     从字面上来理解，个性化服务是针对一些宾客个性化的需求所提供的特定服务，而标准化服务是针对大众的需求所提供的规范化服务，换言之个性化服务强调服务的灵活性和针对性，而标准化服务注重的是规范和流程。但是在实践操作中，却有一些酒店照搬其他酒店的个性化服务或者将个别客人的个性化服务进行大面积的普及推广，从另一角度来说个性化服务已经成为了标准化服务，闹出了不少笑话甚至引起了宾客的投诉。笔者就曾经亲身经历过这样一件事，有客人提出了一个建议，说他喜欢自然醒，最好开夜床的时候窗帘能够留个缝，那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒过来了。本来如果将客人的这个建议登记进他的个人档案，下次等他入住的时候提供这个个性化的服务，绝对是一次成功的服务，但是这家酒店却修改了开夜床的服务规范，规定开夜床时窗帘都要留一条缝，结果还没实施多久就引起了多位客人的投诉，甚至连业内人士在不了解情况的前提下也认为这家酒店服务不规范，最后这个改动也只能草草夭折了。这家酒店所犯的错误就是没有正确区分个性化服务和标准化服务，将个别客人的需求等同成了大众的需求，自然而然会导致失败的结果。

2、 过于依赖印刷、打印等科技手段

笔者的老师曾经讲过这样一个服务案例，他有一天入住台州的一家酒店，台子上的一张手写小便签引起了他的注意，上面写着“尊敬的***，我是本房间的服务员，如果您有什么需求的话可致电***，祝您住店愉快！ 服务员小张”（原文忘记了，基本上就是这个意思），笔者的老师觉得非常温馨，对这个个性化服务也是予以了高度好评，多次在给酒店从业人员的上课中讲到。有一家酒店的客房部负责人听了这个案例后，觉得这是一个可以实施的优质个性化服务，因此马上就在客房内开展了。但是从宾客的反响来看却并没有出现好评如潮的现象，笔者也分析了一下原因，这家酒店专门给这张卡取了个“专职服务员联系卡”，还贴上了服务员照片，还进行了塑封，但是区别在于这张卡上面的文字都是打印的，并且由于不是一次性使用的自然也就没有对宾客的带姓称谓了，这才是这项服务没有取得成功的关键，因为这让宾客觉得不够温馨，不够人性化，过于死板，客人只是把它当成一项常规服务，而不是个性化服务。因此，我们在个性化服务的提供中，不要过于依赖印刷、打印等科技手段，要尽量彰显人在服务中所凸显的作用，这样这项个性化服务才会显得有生命力。

3、 客史档案不准确或者不健全

     个性化服务提供的基础在于掌握宾客的个性化需求，除了依靠我们在观察中发现外，通过记录宾客的消费需求也是渠道之一，也就是说要建立宾客的客史档案。这里就涉及到客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的使用规范等一系列的工作，笔者在这里就不一一赘述了，但笔者在这里不得不提的一点就是客史档案的准确性和完整性，这是最基本的条件，离开了这个就罔论个性化服务了。笔者曾经听过这样一个案例，有一位张姓客人以他的身份为他的朋友登记了一个房间，入住后他的朋友曾经向服务员提出能不能将客房里的水果全部换成橙子，该服务员也非常细心，为客人换好水果后将这条信息告知了总台，总台也将这条信息登记在客人的客史档案内。过了几天，那位张姓客人本人入住了这家酒店，结果让他哭笑不得的是房间里的水果全部都是橙子，还放了一张小纸条“张先生，您好，水果全部给换成您喜欢的橙子，祝您住店愉快”，后来客人无意中跟客房管理人员聊天中才得知事情原委。

      个性化服务的提供离不开酒店工作人员的细心观察和用心思考，因此个性化服务的关键在于酒店工作人员的业务素质，这才是酒店管理层需要重视的因素。只有拥有了一支高素质的员工队伍，才能在日常的服务中不断挖掘宾客的个性化需求并及时提供个性化服务，为宾客创造一次又一次的惊喜，而不是仅仅通过管理措施来推动。