个性化服务成本

个性化服务
      个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。我们提供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求，用个性化服务满足顾客的个性化需求。个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。
（一）成本的个性化服务。即提供个性化服务时，只需要服务人员提供更有针对性或更细微的服务，而基本不需要增加服务的成本。
相关案例：
1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。
2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。
3、主动为客人寄存酒水。
4、为不胜酒力的客人换替代酒。
5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。
6、为生病的客人吃药及时提供温开水。
7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。
8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。
9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。
10、发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房；若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。
11、有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。
12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。
13、主动帮客人搭计程车、买车票。
14、发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。
15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。
16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。
17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。
18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员致辞或为其表演节目。
19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。
20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。
21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。
22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。
23、有外宾就餐时，及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品，了解外宾的喜好，提供针对性服务。
24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。
25、为送礼的客人提供红包或礼品袋。
26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水。
27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。
（二）实施个性个化服务需付出成本金额较少时，即实施个性化服务时要付出相应的服务成本，但成本相对比较低廉（10元以内）。
相关案例：
1、为上火的客人提供一杯苦瓜汁。
2、为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋。
3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。
4、为过生日的客人提供寿桃或寿面。
5、为不胜酒力的客人提供海王金樽。
6、朋友、同学、家庭聚餐时，及时提供照相机。
（三）实施个性化服务需要其它部门协助或付出较大成本费用的（50元以上）。
相关案例：
1、为客人赠送其喜欢的菜品。
2、为客人外出购买所需物品。
3、当客人点了本餐厅没有的菜品，需要其它厨房给予制作的。
4、客人用餐过程中汤汁洒在身上，协助进行干洗。
5、客人过生日时，提醒厨房装点菜盘，并赠送鲜花或蛋糕。
6、为上火的客人赠送不超过50元的苦丁茶。
7、员工服务过程中，听到客人说喜欢当地的特产，可进行推荐或赠送。
8、向客人赠送价值50元以内的礼品。
（四）成本特大的个性化服务，即实施个性化服务需要付出成本费用较大时（100元以内）。
相关案例：
1、为过生日的客人赠送大型蛋糕或大型鲜花束。
2、为客人赠送100元以内的礼品。