如何处理规范化服务与个性化服务的关系

如何处理规范化服务与个性化服务的关系

四川迪思达企业管理有限公司总经理 方琳

     规范化、标准化、程序化是餐饮中的“老三花服务”，是服务产品的最低层次，最基本的要求，酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务，就不符合行业的起码要求。个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”，是服务产品的较高层次，是更高一级的要求，“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。
规范化、标准化服务做得好，并不一定会带来顾客满意，顾客觉得餐厅做到这些都是理所应当的。只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后，才会使客人感觉到惊喜，并作出满意的评价。
但是鼓励差异化、个性化、定制化服务，并不是要以此来取代规范化服务，而是要尽量协调好两者之间的关系，其关系如下：
关系一：共性与个性
    规范化服务主要针对大多数顾客的共性需求而提供的服务，个性化服务是针对个别客人的特殊需要而提供的服务。如餐饮服务中的上茶水和上香巾服务，一般不需要逐个征求意见，而是直接给客人斟上和送上，这就是规范服务。但在此服务过程中也不拒绝客人的个性性化要求，如有的客人提出不要茶而要开水时，或是夏季不要凉毛巾而要热毛巾时，也必须满足其需要，这就是个性化服务。
关系二：并存
    规范是基础，没有规矩不成方圆。必要的规范能提高服务效率，降低成本，使服务工作简单、快捷。
    但是仅停留在规范上，死板地执行规范，或将规范强加于客人，也是不符合行业发展趋势的，也是不能适应顾客需求发展的。
    因此，必须两方面并存，做到该规范的时候就得很规范，该个性的时候就要很有个性，努力使所有的客人都满意。
关系三：适度
个性化永远不能取代规范化，过度强调个性化，以为凡是个性化的服务就一定能让客人满意这就错了。比如上香巾服务时非让客人选择各式各样、不同颜色、大小、温度或图案的毛巾，客人显然是不愿接受这样烦琐且毫无意义的所谓个性化服务的，所以并不是时时处处都需要个性化，不必要的个性化只会加大服务成本、降低效率，把本是简单的服务过程人为的复杂化，客人也不会接受的。

规范化容易让员工掌握并实施，而个性化服务的实施就相对难得多，它基于员工个体的差异化和餐厅的差异化。要让员工能提供个性化的服务，必须加大以下各方面的培养和训导：
方面一：培养个性化服务理念和服务意识
餐饮部应在全面提高员工个人素质与能力的同时，进一步让员工认识到自己的工作岗位在餐饮经营中的重要作用，使其认识到礼貌待客，用心待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。服务人员要懂得客人消费的心理，学会观察和分析客人，更加体贴、更加周到和细心地为顾客服务，使客人感到满意加惊喜。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求，了解客人的喜好和忌讳，树立个性化服务理念和服务意识，以提高客人满意度。
方面三：加强服务技巧培训
通过不断总结，加强各项服务技能技巧的培训，使服务员善于根据不同客人的需求和特点灵活掌握好各种礼节及个性化的、定制化的服务技能。个性化服务的内容从教科书上是找不到的，餐饮部经理必须根据本企业的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出个性化服务的方法与技巧。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有要求、有激励、有表彰、有奖励、有总结，有交流，这样，个性化服务才能取得成效。
方面四：做好服务资料的配套工作
餐厅的设备设施要利于不同用餐客人的需要。首先要搞好个性化服务，必须建立客人消费档案，实施电脑化管理，通过客史资料详细记录客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等信息，建立“常客登记表”，“VIP登记表”，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当餐厅在经营中有新创举或客人生日之时，及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和创新菜品信息等，都会取得较好的服务效果。

要做好个性化服务，必须抓好服务工作中以下几个重点：
重点一：偶然变必然
通过对来自行业的或本餐厅的典型个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。从服务员的无意识行为，引导发展为有意识行为。
重点二：以点带面
有的酒店倡导“以情服务，用心做事”的个性化服务理念，收到良好效果。比如为方便老年客人食用，有位员工主动提出排骨拿回厨房剔骨，老人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。当餐饮部对这种做法提出表扬后，为客人的菜品进行必要的“二次加工”的行动在餐饮部蔚然成风，个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。
重点三：培养主动性
多数员工已经习惯了按照规章制度、服务程序和规范向顾客提供服务，因此认为“多一事不如少一事”，缺乏提供个性化服务的主动性和积极性。很多员工养成了一种不愿意多观察、多动脑筋的惰性，不愿意向客人提供客人意料之外的惊喜服务。但是，值得欣慰的时，在员工中总还是有不少愿意全身心投入地为客人服务的优秀员工，他们勤于观察和动脑，能够发现客人的“与众不同”之处，能够给客人提供意想不到的个性化服务。这是基于员工的素质、性格和服务态度所决定的。管理人员应该把优秀员工那难能可贵的服务的主动性给予充分赞许，并将其发扬光大。