酒店个性化服务的理论与实施

酒店个性化服务的理论与实施
〔摘要〕 服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务,其重要性不言而喻,但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解,方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。
　　〔关键词〕 服务业服务理念酒店个性化服务

　　近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵,或者说真正把它付诸实践的还不多。

　　1酒店个性化服务的误区

　　个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,使接受服务的客人有一种自豪感和满足感,从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。
　　尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务,但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10次以上的客人睡衣上绣名字,在客房的信封、信纸上烫金印刷客人名字,给VIP房间放一只大果盘,配备个人电脑等。凡此种种,以为这样就是个性化服务,其实大谬不然。
　　尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新,但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉,以为此房就成了无烟客房(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立)。个别酒店做法更离谱,将国内客人与国外客人分楼层安排,理由是内宾素质较差,可能会损坏硬件设施,类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

　　2如何正确理解个性化服务的理念

　　个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个
　　别需求,提供即时、灵活、体贴入微的服务,一般不再额外收取费用。如为了满足家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求,餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包厢座位、聚会台位等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够,还应主动为儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施,就能够给客人留下深刻印象。

　　3酒店个性化服务的实施

　　3.1熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映
　　出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以,服务的执行者——服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破局限,为客人提供及时的服务。
　　3.2要具备熟悉和了解相关知识的能力。饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时对于不同时期游客的需要,各地的民风特点等相关知识也应该有所掌握。这样,在服务中才能作到有的放矢。
　　3.3在为客人服务时应具有超前意识。“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如:在客人有客到访时,房间内为5个人,这时值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它服务。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
　　3.4用最短的时间减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。
　　3.5个性化服务要具有持续性。不论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住的房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
　　总的来说,在个性化服务的实施过程中,服务员应时刻保持最佳的精神状态,才能了解客人的需求。而且,针对回头客进行持续性的个性化服务,并由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝,更是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。