个性化服务的“艺术”

  □潘欣欣

    艺术是以富有创造性的方式来满足人类的情感需求。它与酒店个性化服务有何种联系呢？优秀的艺术作品可以陶冶情操，促进交往，让人从精神上产生美的享受。个性化服务使宾客与酒店之间产生良性互动，同时给宾客带来自豪感、满足感，让他们心生愉悦。从这点看，两者是不谋而合的。简言之，酒店个性化服务也能如艺术般，让宾客产生美感，而这份“美感”便是提升宾客满意度的有效法宝。

    标准化是服务基础

    提到个性化服务，不得不提酒店的标准化服务，没有它，个性化服务只能是空谈。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

    无论是小宾馆还是星级酒店都需要一套系统完善的服务规范与程序，这是提供个性化服务等深层次产品的基础。相较普通宾馆，高星级酒店无论业态规模、产品质量、客源层次等都有所提高，因而经营者也会根据市场需求，提供品牌化、系统化的产品与服务。

    我们常听人们说：“高星级酒店就是不一样。”这“不一样”就包含了系统化、规范化的标准服务带来的高效便利。例如餐厅服务，从引领入座、点菜上菜、斟茶倒酒，均有标准的操作规范、程序，行云流水般流畅顺利的服务，也会让宾客在就餐过程中产生美的享受。

    宾客的满意度与忠诚度并不是总成正比，酒店给宾客提供了标准化服务，并不能保证宾客成为酒店的忠实客户。标准化的弊端便是产品同质化，在竞争激烈的酒店市场，宾客可以选择的同类产品太多，因此，个性化服务应运而生，这是提升宾客忠诚度的有效手段。

    个性化源于标准而高于标准

    在竞争日益激烈的酒店市场，单一的标准化服务是举步维艰的。相反，个性化服务能迎合宾客心理，提供与众不同的服务，它是服务业进化发展的必然结果，也是高星级酒店的最大优势。因此酒店在扎实做好标准化服务的基础上，再辅以灵活的有针对性的个性化服务，才能真正达到提升酒店服务质量的目的。

    对于艺术来说，大胆创新是源泉，这在个性化服务中同样适用。个性化服务不仅需要服务人员“多才多艺”，有良好的工作态度、主动的服务意识和规范的操作程序，而且还要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。个性化服务提倡服务员要细心观察宾客的言行举止，采取灵活的服务技巧。

    一家酒店接待了一位参加一周会议的宾客，入住期间，服务员发现他喜欢喝普洱茶，于是每天中午在宾客回客房前，小管家都会细心地按照宾客的冲泡方法，为其泡上一杯，且茶杯的摆放位置都按照宾客的习惯，放在加湿器旁，客人回来后十分惊喜。会议结束后，他表示以后出差还将住在这家酒店。类似的服务案例在高星级酒店不胜枚举。个性化服务大多时候并不需要花费很大的人力、物力，关键在于服务员是否用心。正如业内人士所说，服务从“标准化”到“个性化”，是人情化、理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的

    必然之路。应积极把握适度原则

    优秀的艺术家们在创作时，总能把作品处理得恰到好处，使其达到最佳状态，让欣赏者回味无穷。恰到好处正体现了适度原则。无论是标准化服务还是个性化服务都需把握适度原则。标准化过度，一方面会使产品同质化严重，缺乏竞争力，另一方面也容易造成服务死板、不懂变通。“个性化”过度也会适得其反，在不同的时间、地点、时机，宾客针对个性化服务会有不同的反应。例如，一位老客户喜欢在用餐时与人聊天，一天服务员跟平常一样在客人用餐时时不时地上前与其交流，殊不知那天这位老客户正与另一位客人谈论要事，服务员的行为反而打扰了客人，使其不满。

    在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。这是因为宾客的需求随意性很大，会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等提出服务规范以外的各种要求。因此，员工要把握适度原则，有效融合标准化服务与个性化服务，让服务如一件优秀艺术品般尽善尽美。

    （作者单位：宁波开元大酒店）