李双：浅谈酒店业个性化服务

      (作者：李双<李双洋> ) 前几天在个网站看到了一篇题为“酒店个性化服务元素”的文章，感触很深，所以就提笔写一下自己在从事饭店管理中对个性化服务的认识。
       随着饭店与酒店的的不断发展，无论星级宾馆也好，社会餐饮店也好，乃至到现在的洗浴中心等众多的服务企业都在提倡个性化服务。那么真正的个性化服务到底是什么？应该怎样展示本企业的个性化服务那？这是服务行业管理者面临的很严俊的考验和探索的问题。
        所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
       虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是
说得多,做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。
       服务的规范化是个性化服务的基础，没有规范化的服务就谈不是个性化服务。张瑞敏说：“抓一把土夯实一下，再抓一把土再夯实一下，基础不牢，地动山摇”。没有坚固的基础从何谈在再延续到个性化服务。
我于2007年初我跟随我的职业导师郭力源先生一同来到地处辽宁西部的城市----------盘锦昆仑大酒店工作，在这里酒店我深深的感触到为客人的个性化服务的真正体现。
       在我们管理团队刚刚进驻时候，恰是全国武警营房工作会议在酒店举行。为了真正体现出个性化服务，我们针对此次会议的特殊性，对员工进行了军衔识别的培训，让员工懂得军衔的级别，知道如何称呼首长等相关的知识。经过我们酒店全体员工对与会者，一个称谓、一个专业的问候，就得到了主办单位及武警总部首长的好评。
       我要特别给大家介绍的是接待2007中国（盘锦）稻米交易会期间，为了圆满完成大会的接待任务，把各项工作做细做实，我们从接到通知之日起，就立即投入到紧张的筹备工作中。他们及时制定了《关于2007中国优质稻米（盘锦）交易会的整体接待工作方案》和具体实施计划，成立了接待工作领导小组和六个相关工作组，做到工作细化到各个部门，责任落实到每一个人，准备工作及时到位。
      酒店领导班子对这次服务接待工作高度重视，力源饭店管理团队CEO、昆仑大酒店总经理郭力源亲自部署筹备期间的各项工作，与各部门负责人共同研究，制定详细周密的接待计划。从前厅、客房、餐饮、康乐，到人事、工程、企划、财务、采购无一疏漏。小到餐台的摆放、安全导航图的设计，大到酒店全景设计、大型设施设备的增设等等。每一个环节都反复推敲，每一个细节都精心筹划，以确保接待工作万无一失。
为了把最好的形象展示给全国各地的客人，酒店建立了礼仪迎送、礼仪保安、贴身管家等三个队伍，全程实行VIP接待，推行人性化服务。对参与接待的所有人员进行强化培训和实战演练。培训按照国际化标准进行，内容包括服务意识、服务流程、服务标准、服务技巧、礼仪礼貌，以及稻交会相关知识、盘锦地域景观等等。