2 提供个性化的菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现

这个餐厅十分注重菜单的个性化。

首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/DailySpecial），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。　　

其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

　　“***餐厅***先生一行”

　　“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

　　“祝***太太60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此，我深有体会。001年8月的一天上午，笔者作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值班副经理，在查阅当日的预定记录时，注意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订了两个人的午餐台位。我估计这是一次与其业务有关的工作午餐，于是便吩咐迎宾小姐为他们预留了紧窗户可以看到海湾的一张两人台。随后，我又及时与这位经理取得联系，问清了他的客人的姓名。等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅，在我们预留的窗前座位坐下后餐厅的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当这位经理和他的客人打开菜单时，“***餐厅祝***女士巴城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时十分高兴地对服务员说，“我太激动了，我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们！”客人离开后的第二天，会展及观光局的这位经理高兴地给我来电话说，昨天来的那位女士是来巴城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前，她已经决定把会址定在这里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务，尤其是那一份专为他们准备的菜单给他的客人留下了深刻的印象。当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但是他们的父母却能给餐厅带来收入。因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单（Kids Menu）。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。令儿童客人高兴且爱不释手的是，儿童菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》（Sports Illustrated forKids）。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。

3 风格独特的儿童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。

餐饮管理中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，关于实践，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能到位，才能名副其实。

2.3 前厅管理的个性化服务

出色的个性化服务———记深圳中南海滨大酒店前厅部经理助理许弘伟

2001年，许弘伟从武汉来到深圳中南海滨大酒店工作，通过不懈努力，至今已赢得一连串荣誉：2003年，他成为有70年历史的国际饭店金钥匙组织会员，是深圳四星级酒店首位“金钥匙”；2004年底被世界金钥匙酒店联盟推荐为服务明星，并担任上海国际旅游交易会金钥匙酒店联盟形象大使，参加了中国厦门第九届中国饭店金钥匙年会。在“金钥匙”的岗位上，许弘伟多次以自己出色的个性化服务，赢得客人的高度称赞。一次，一位客人住店时，在大堂对着精美的钛金大理石烟灰桶左右端详，引起了许弘伟的注意。他立即用英语问对方有什么需要帮助，两位客人说想买这样的烟灰桶，不知酒店能否提供帮助。许弘伟毫不犹豫地答应了。这一答应客人高兴了，可一大堆麻烦接连而来，寻找产品的相关资料，联系厂家，让许弘伟和同事们立即忙了起来。经过认真查询，终于联系到了供应商。没想到第一笔生意做成后，几天后两位客人又从上海拿来了一沓照片，上面都是一些家用电器和家具用品，希望“金钥匙”帮忙联系购买这些产品。许弘伟和同事们经过商量，给这两位客人提出建议，让他们到正在广州举办的第96届中国出口商品交易会上看看，那里的此类商品不仅品种多，而且便宜。这两位客人听后，立即表示赞同，并连声称赞这里的服务一流，让他们非常感动。去年10月7日晚6点，酒店的两位荷兰外宾，他们的朋友从荷兰汇来了一笔钱，由于办理的是特殊的特快业务，深圳只有少数邮政局经营这种业务，两位外宾跑了一整天，都没有找对地方取到汇款。在失望之余，他们抱着一线希望，提出希望得到酒店“金钥匙” 的帮助。因为已过邮局正常上班时间，许弘伟和同事们立即上网搜索，确认市内还有几家邮局是晚上8点下班，并通过电话联系了附近的一家邮局，对方称可以办理这种特殊的汇款。两位外宾听了，非常高兴。于是，许弘伟陪客人立即赶往邮局，在邮局办理手续时又出现多次周折，许弘伟运用自己熟练的外语和相关知识，一个个问题迎刃而解，最后在7点40分终于取到了汇款。外宾拿着钱感叹地说：“你们的服务真好！”次日离开时，两位外宾还留下纸条，称这次在深圳的经历让他们难忘，“我们喜爱深圳”。许弘伟“金钥匙”的工作岗位上，他处处以顾客为重，认真做好各项服务。通过不断积累经验，精益求精，业务水平不断提高。现在他已经从一名默默无闻的大堂行李生，成为了酒店前厅部经理助理。