酒店个性化服务案例

陈先生是我们酒店的忠诚客户,每次来都喜欢入住商务楼层,且总习惯去商务酒吧坐坐,约见几位好友聊聊天。第一次来,陈先生点了一壶红茶,第二次来依然点了红茶,第三次来的时候,有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道:“请问陈先生今天还是喝红茶吗?”陈先生开心地对朋友说:“这儿的服务就是不错,服务员很用心哦,我来过两次,就已经知道我爱喝红茶了,但是今天我想换换口味改喝咖啡了。” 
评析:
现在酒店都在提倡个性化服务,收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。但是在实际工作中,服务员往往会掌握不好尺度,熟悉客人,细心牢记客人的习惯爱好,并不等于可以和客人平起平坐,越俎代疱。本案例中的服务员小沈很细心,捕捉到了陈先生的喜好信息,但是没有擅自决定为客人泡上红茶,因为客人的喜好也会改变,所以我们在服务中要处处做个有心人,熟悉客人并不忘尊重客人。
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