服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。

 

“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。

 

“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心;倾心、热心;细心、耐心”。

 

用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺;从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。

 

用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”;变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系;急客人之所急，想用户之所想;想于客人未想之先，做于客人未做之前。

 

客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到;不厌其烦，耐心做到客人满意为止。

 

心

 

一、服务发自内心

 

我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。

 

服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐!”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。

 

其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳;甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。

 

二、服务回报真心

 

为自己工作，你的工作将是最美的。

 

我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

 

付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。

 

三、教育训练爱心

 

一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。

 

一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。

 

要

 

一、要真诚

 

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船，那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹;假如把生活比作钟表，那么真诚就如钟表上不可缺少的时针，指引你生活的方向;假如生活是一台机器，真诚就是机器上的发动机，是你生活前进的动力。

 

真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。

 

1、真诚的第一原则——真诚地去关心别人

 

不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”;但人却很难在两年之内，由于吸引别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人?当你看榜单时，第一个先找谁的名字?当然是自己。

 

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。

 

所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。

 

2、真诚的具本表现——时刻为客人的利益着想

 

为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

 

3、真诚的对立面是——对客人欺骗

 

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。

 

请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

 

二、要感恩

 

感恩就是对别人的帮助表示感谢。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，感恩于给我们知识的老师，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然……感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。“谁言寸草心，报得三春晖”;“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的诗句，讲的就是要感恩。滴水之恩，涌泉相报;衔环结草，以报恩德，中国绵延数千年的古老成语，告诉我们的也是要感恩。

 

1、感恩是快乐之源

 

很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。”有些人把太多的事情视为理所当然，因此心中毫无感恩之念。既然是当然的，何必感恩?一切都是如此，他们应该有权利得到的。其实正是因为有这样的心态，这些人才会过得一点也不快乐。

 

感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。人生在世，不可能一帆风顺，种种失败、无奈都需要我们勇敢的面对、豁达地处理。这时，是一味地埋怨生活，从此变得消沉、萎靡不振?还是对生活满怀感恩，跌倒了再爬起来?英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑;你哭，它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实逃避，更不是阿Q精神胜利法。感恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。

 

在水中放进一块小小的明矾，就能沉淀渣滓;如果在我们的心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。

 

2、感恩是成功之道

 

成功学家安东尼指出：“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。”

 

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

 

人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺;信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨;感恩就会被感恩。

 

行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善;如果你不友好，我也不可能友好地对待你——这就是心理学的互惠关系定律。

 

3、用感恩的心态为客人服务

 

我们企业的管理者现在常挂在嘴边的“企业文化”发源于哪里?知道的人也不多。日本人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。

 

4、感恩的基本前提就是“不计得失”

 

人在生活中总是有得有失的，而懂得感恩的人之所以快乐，并不是他们总是利大于弊或者得多于失，而是因为他们根本不去算计自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗?还会在意付出的多少吗?那么还有什么困难不能够克服呢?

 

表达感恩的最好方式是——努力地为客人提供最满意的服务。

 

美

 

一、语言美1、礼貌用语多多益善

 

⑴“请”字开路

 

不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。

 

“请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努为，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。

 

⑵“谢谢”压阵

 

“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。

 

服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题：说“谢谢”的最大要领是要情动于衷，言为心声。所以，应该在语言行为的表现上下功夫，做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。

 

⑶“对不起”不离口

 

许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。

 

“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使“请”、“谢谢”和敢于说“对不起”成为员工的习惯。心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成成的习惯动作(如改用左手写字)则要经过半年时间，才能得心应手。

 

2、亲切的问候常挂在嘴边

 

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具。而我们的服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来同客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。要为客人服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。客人一到，就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢?

 

我们在服务过程中经常遇到语言的适度和有效问题。有人话太少，显得对客人冷漠不热情;如言语过多，客人也嫌罗嗦。有人用了很标准的服务用语，可客人不明白;而用非规范用语，客人又感觉服务不到位。

 

我们的最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言!标准语言可以提升服务质量，到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它是最不可以用标准的东西来要求所有服务，因为客人是千差万别的。

 

3、赞美之词不绝于口

 

欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐!人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。

 

赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。

 

试着去寻找客人身上值得你赞美和称颂的东西，并且真诚地告诉他。一开始也许不容易，但不久就会习惯的。如果能够赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。

 

4、称呼客人得体妥当

 

得体妥当是指我们对客人的称呼不仅到位，更不能引起客人的误会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。

 

5、尽量用客人的母语与客人打招呼

 

对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好!“来问候，虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。

 

6、记住客人的姓名

 

一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。自己的名字如果从别人口中叫出，那么是多么悦耳动听的语言呀!所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧!如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的!

 

7、服务忌语

 

⑴不说“不”的服务

 

我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知道和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。

 

⑵不说“这不是我的责任

 

这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辨解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。

 

⑶客人的思路

 

大多数中国普通的消费者，他们面对“我们的规定”的时候，作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后，他唯一可以选择的就是放弃，而选择其他服务。所以，请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人，应付你的客人就是为你的事业设置障碍。