酒店服务意识和优质服务

 一、服务概念的国际含义

S（SMILE）——微笑：服务员对每一位宾客提供微笑服务。

E（EXCELLENT）——出色：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。

R（READY）——准备好：服务员要随时准备好为宾客服务。

V（VICWING）——照顾：服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。

I（INVITING）——邀请：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客再次光临。

C（CREATING）——营造：服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客的需求。

E（EYE）——关注：服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

二、 宾客至上、服务第一的意识

客人到酒店花钱消费图舒适、买享受、买尊重。为此，酒店必须为其提供优质的产品与良好的服务。酒店既然是为客人提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作以宾客为主，建立在为宾客服务的基础上。

三、 酒店的服务质量

1．质量：指产品和工作的优劣程度。

2．酒店的服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能满足宾客需求特性的总和。

   酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。

四、 优质服务的内容

优质服务=规范服务+超常服务（个性服务）

1、良好的礼貌礼仪

   注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一

，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

2、优良的服务态度

   服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

1）、认真负责:急客人所急，想客人所想。

2）、积极主动 3）、热情耐心 4）、细致周到 5）、文明礼貌

3、丰富的服务知识

1）、语言知识2）、社交知识3）、旅游知识4）、法律知识5）、心理学知识

6）、服务技术知识7）、商业知识8）、民俗学知识9）、管理经营知识10）、生活常识