酒店服务品质管理

教学的目】通过教学使学生了解酒店质量的内容，明确酒店质量管理的途径，掌握酒店质量管理的体系，重申管理在酒店运营中的作用。
【教学方法】讲授法
【教学重点与难点】饭店服务质量的架构，饭店服务质量管理的体系，饭店服务质量管理的方法。
【授课时间】6课时


一、质量的内涵
■ 质量是指提供的产品和服务客人享用满足的程度——客人满意度。
■ 服务质量的衡量标准是客人的满意度。
■ 质量不是一种技术，而是一种文化！
■ 质量不是一种技术，它是员工和产品之间的认同和融合——是必须经过多年的时间、一贯性和激情。
■ 客人离开大部分不是产品与价格问题，而是服务不好。

客人离去原因及比例：
1、产品质量不好——15%
2、别的公司价格便宜——15%
3、感到不被重视而离开的——20%
4、服务太差而不再来的——45%

客人流失的比例
1、75％左右的客人都是因为产品和服务质量差而流失。
2、15％左右的客人是因为其他公司产品好而转移。
3、10％左右的客人是因为价格便宜而转向。
所以质量是酒店生存的根本

二、 质量是酒店管理的重点和精髓
1、质量是企业的生命。
2、客人满意率有保障，环境绩效显著。
3、管理更趋规范。
4、控制成本出效率。
5、树立良好的外部形象。
6、接轨国际市场，提高核心竞争力。

附：质量意识
■ 只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好与较差的质量之分。
■ 保证质量的最好办法是事先预防错误发生。
■ 在全饭店员工中广泛开展“零缺点运动”
■ 加强教育，使员工真正树立质量的成本与收益意识。
■ 克劳斯比说：“追求质量，一要下定决心，二要教育训练，三要贯彻执行。只要做到了这三条，质管之路必会越走越顺。大多数公司的质管不佳，都是因为厂家明知该如何做，却未曾那样做。”所以质量管理没有捷径可走。
三、服务质量包括哪些内容
（一）从服务过程来看，也就是从动态的角度来看，服务质量包括四个方面：
1、服务观念。服务观念的基本要求就是要丰富。“爱一行，干一行”。包括开放的观念、商品的观念、自尊自爱的观念、人文关怀的观念、社会的观念和审美的观念。达到社会认知、自我认知、和工作认知的统一。把服务作为一种艺术来追求，作为一种文化来追求，作为一种终生职业来追求。
2、服务技术。服务技术的要求就是高超。
3、服务效率。服务效率的基本要求就是要快捷。如何达到快捷？一是细节，二是经验。
4、服务态度。服务态度的基本要求就是要热情。

（二）从服务产品静态的角度来看，服务质量也有四个方面的要求：
1、服务设施。 对服务设施的要求是完好 。 即运转安全有效。
2、服务项目。 服务项目的基本要求是多样化 。
3、服务价格。 服务价格的基本要求就是合理 。合理的要点就是质价相符。
4、服务创新。 服务创新的基本要求就是潮流化 。
有形产品：方便、舒适、安全、品位。
无形服务：友好、规范、自然、超前。

质量：
1、环境质量
2、设施质量
3、产品质量
4、服务水平
服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。

四、质量的四个层次（从低到高）
第一个层次是规范化、标准化服务。
第二个层次是个性化服务。
第三个层次是超值服务。
第四个层次就是金钥匙服务和金钥匙精神。
真正的质量管理是：有一套严密的管理标准，包括服务的设施标准，服务的程序标准，服务的检测标准等。

五、什么是质量的标准化、规范化、程序化和制度化管理？
■ 有形设施数据化：有形设施：方便、舒适、安全、品位的实用价值和魅力价值。
■ 无形服务有形化：友好、规范、自然、超前的态度和速度、效率和效果。
■ 服务方法（行为）规范化
■ 服务过程程序化
■ 服务质量（结果）标准化
■ 服务管理制度化

制定服务质量标准化的前提
1、要坚持“以客人需求为中心”，
2、以国际饭店行业的惯例为指导，
3、以饭店的星级标准为依据，
4、各个饭店结合各自的实际和特点制定出各自的对客服务质量标准。