洞悉客人需求 酒店提高综合服务水平

一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心意并转化为简洁的服务？

　　无论何时，酒店永远是关于人的生意。更懂得客人心理的酒店就是更好的酒店，西湖边上的黄龙饭店正在用“智能”之道实现这一点。

　　为酒店赋予“智慧”是充满浪漫主义情怀的设想——目力之所及处的系统和设备都互联互通，信息在看不见的空气和线路中迅速流动，只需一个指令，电视、电话、打印机甚至空调、电冰箱，所有的智能终端都将按照客人的意志自动运行。

　　这并非可望不可即的单纯幻想，在接受《环球企业家》采访时，黄龙饭店总经理杜宏新向我们描述了一个更为具体的智能酒店：

　　只要随身携带一张特殊的智能卡，尚未进入酒店系统就能识别你的身份并告知服务生;无需在前台排队等待，就可以通过自助或移动设备办理入住手续; 入住后，客房会自动按照系统中记录的你的喜好对房间温度等进行设置;

　　当你打开电视，电视初始画面会主动问好，并按照你的母语显示其家庭所在地的时间、天气等特定信息;当门铃响起，不必起身走到门前，访客图像将自动跳转到你正在观看的电视屏幕上;如果你是想在杭州游玩的外地人，只需一个电话，相关地图就会通过房间内的联网打印机打印出来，或是直接出现在电视屏幕上;

　　如果在杭州逗留，也无需专门去办一个当地的手机号码，你房间的分机号对应着一个特制的移动分机终端，不仅可在酒店内和市区自由通话，甚至可以漫游到其它城市。

　　为了实现这些听上去非常神奇的体验，黄龙饭店邀请IBM设计了一整套“智能酒店”解决方案。但设计完成后，却发现执行近乎“不可能完成的任务”，因为要让一家酒店的“智慧”达到几近科幻的程度，方案复杂到“连迪拜的顶级酒店都无法实现”。

　　杜宏新举例说，大多数知名国际酒店集团都使用美国MicrosFidelio公司旗下的Opera酒店管理系统，这套系统通常会开放一两个子系统接口，几乎没有酒店会使用3个以上接口，但黄龙饭店的“智能酒店”方案总共要使用10个接口。“可想而知，我们的酒店运营系统会扩展出多少个子系统。”因此，黄龙饭店在验证和修正IBM方案上就花了一年多，直到今年6月才最终与对方签约。

　　在这一年多的时间里，黄龙饭店解决了一系列技术和整合难题。有些技术已相对比较成熟，比如自动识别客人身份的无线射频识别(RFID)技术，一个小小的RFID芯片就可储存大量数据，VIP客户只要随身携带嵌有这种芯片的智能卡，进入酒店时就会被感应器识别出身份。房卡中同样嵌有RFID芯片，当客人走出电梯时，内置感应器的指示牌就会显示出房号区域并进行引导。这种智能卡甚至可以被用来开启地下停车场的道闸，注重隐私的客人可以直接从地下电梯进入房间。

　　但要将另一些智能服务变成现实就不那么容易了，比如办理入住手续的自助总台。这涉及到预定、订房、收费、房卡等多个关键系统，要将它们整合到一台自助设备里，不仅关系到软件的开发，还要有相关硬件的支持。最终的解决方案将Opera系统、信用卡收费系统、ATM机系统、无线制卡技术统统集成在一起，不想排队的客人只需输入自己的预定号，就可以在一台设备上自助完成后续所有操作。