服务质量分析

    如何开好服务质量分析会？前提是各部门经理要知道怎样编写服务质量分析，并制作成PPT,内容既要有量化的数据通报，又要有定性的原因分析和解决举措。

    做好质量分析，从以下几个方面着手：

1、每周工作计划的月度汇总完成率分析：未完成原因、再次计划完成时间、责任人。

2、宾客投诉分析：了解宾客投诉信息的收集渠道，台帐的管理。

3、设施设备维修保养分析：分家具类、灯具类、电器设备类、装修类等，主要是通过维修单的汇总（如果酒店有类似的电脑软件那就更简单了）。

4、清洁卫生分析：来源于部门级检查、酒店级检查（包括大堂副理、总值班经理、酒店每周一次的一级质检）。

5、服务质量分析：员工出勤率、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、工作纪律、团队合作、任务完成。安全质量分析包括日常安全检查工作分析（有否隐患，是哪些）、安全事故分析、安全培训统计等。质量分析基本要求是：有问题发现、有原因分析、有改进措施、有考核挂钩。这样的质量分析每月一次，每个部门经理上台以PPT形式汇报，参加对象是领班以上的所有酒店管理人员。