| 前厅部服务用语规范 |
| 类别 |
服务用语规范 |
注意事项 |
| 欢迎语 |
早上/下午/晚上好，欢迎光临！ |
适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 |
| 欢迎入住城际快捷酒店XX店！ |
| 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ |
| 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ |
| 称谓语 |
泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 |
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。 |
| 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 |
| 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 |
| 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 |
| 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 |
| 问候语 |
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” |
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强化节日气氛。 |
| 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” |
| 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ |
| 问候多位宾客：“大家好！” |
| 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）” |
| 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？” |
| 征询语 |
“请问您贵姓？” |
注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。 |
| “请问怎么称呼您？” |
| “请问有什么可以帮您？” |
| “请问我能为您做点什么？” |
| “请问有什么可以为您效劳的吗？” |
| “请问您还有其它吩咐吗？” |
| “请问您还满意吗？” |
| 答应语 |
“好的，马上就到！” |
宾客有事呼叫时。 |
| “请稍等，我就来。” |
| “好的，现在就为您办理。” |
| “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” |
| “不客气，这是我们应该做的！” |
宾客致谢时。 |
| “很高兴为您服务！” |
| “不，一点都不麻烦。” |
宾客致歉时。 |
| “没关系！” |
| 道歉语 |
“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？” |
不能满足宾客需求时。 应使用商量的语气。 |
| “对不起，请稍等，我尽力帮您联系。” |
| “对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您寄过去好吗？” |
| “实在是对不起！” |
| “实在抱歉！” |
| “对不起，让您久等了！” |
引发宾客不满时。 语气必须非常诚恳。 |
| “很抱歉，给您添麻烦了！” |
| “请您原谅……” |
| “对不起，能否打扰一下……” |
干扰或即将打扰宾客时。 必须轻声说。 |
| “很抱歉，打扰了！” |
| 答谢语 |
“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。” |
宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，语气诚恳。 |
| “谢谢您的理解！” |
| “谢谢您的夸奖！” |
| 婉拒语 |
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” |
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。 |
| “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……” |
| “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” |
| “承蒙您的好意，但我真的……” |
| 祝福语 |
祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” |
使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。 |
| 节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！” |
| 祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！” |
| 告别语 |
宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” |
与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。 |
| 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” |
| 接受预定 |
“请问您是为自己还是别的客人预订呢？” |
接受预定时应清楚酒店当日及远期房态，询问清楚客人的个人信息，及付款方式。无法满足客人要求时应委婉解释，语气真诚。 |
| “请问您打算预订几天？” |
| “请问您/您的客人大概什么时候抵店？” |
| “能告诉我您客人的名字吗？” |
| “方便的话请留下您的联系电话好吗？” |
| “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务，好吗？” |
| “谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。” |
| 办理入住 |
“请问您有预定吗？” |
入住办理应快速高效，从始至终面带微笑并使用礼貌用语，欢迎声要及时、大声，现金收取要唱收。 |
| “我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？” |
| “请问您打算住几天？” |
| “XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？” |
| “麻烦您出示一下证件办理登记好吗？” |
| “请问您是刷卡还是支付现金呢？” |
| “共收您押金XX元，请在押金单上签字。” |
| “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。” |
| “这是您的证件、押金单和房卡，请收好。” |
| “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在二楼西餐厅用早餐。” |
| “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” |
| “如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。” |
| 结账离店 |
“请给我您的房卡好吗？” |
结账办理要快速准确，唱付现金，办理完毕一定要感谢客人并道别。 |
| “现在给您结账，可以吗？” |
| “这是您的账单，请您过目。” |
| “请您核对一下账单并签字好吗？” |
| “请问需要开发票吗？” |
| “这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。” |
| 行李寄存 |
“能告诉我您的姓名和房号吗？” |
一定要礼貌核查客人行李，如有不能寄存的物品，应委婉拒绝并告知原因。 |
| “请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” |
| “这是您的行李，总共四件，请你清点一下。” |
| 代客留言 |
“对不起，请您重复一遍，好吗？” |
留言人的姓名、单位、联系电话、留言时间及留言内容一定要清楚准确，必须再次复述与客人核对。 |
| “对不起，请您讲慢一点。” |
| “我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？” |
| 接打电话 |
“您好，我是**，请找**” |
接打电话时应面带微笑，语气真诚，并随时用笔记录相关内容。当宾客打错电话时，同样应礼貌回应，切忌一声不吭直接挂掉。 |
| “请问您找哪一位？” |
| “先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” |
| “请问方便留下您的电话号码吗？” |
| “对不起，这里是城际快捷酒店，请问您要找哪里？” |
| “对不起，这里是……，需要我帮您转接过去吗？” |
| 为客指路 |
“我来拿行李，请往这边走。” |
指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。 |
| “请一直往前走，再左拐。” |
| “电梯在您的右手边。” |
| “请从这里乘电梯上十楼。” |
| “请出门后左拐直走，穿过大马路，对面就有‘永辉’超市。” |
| “您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。” |
