酒店员工服务口才培训

一、接待与送别

（一）接待

无论何种服务行业，上门的人都是顾客或潜在的顾客，这里服务行业有句老话叫做“顾客就是上帝”，消费者在消费金钱的同时，他想要获得的是优质的服务，作为接待人员在接待过程中需要秉承的原则，就是努力营造一个宾至如归的氛围，让消费者获得他所需的最大满足。

从目前具体服务工作的情境来看，常见的接待可分为现场接待和电话接待两种。

1．现场接待

现场接待就是服务人员与顾客面对面地打交道。这时，接待人员的总体要求是热情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顾客感受到温暖如春、宾至如归的良好气氛。比如：

商场柜台服务的接待工作往往就是由营业员担任，接待工作从第一句话开始，这第一句话可以表示问候，也可以表示欢迎，还可以是一种试探性询问，或者把这三个意思联系在一起运用。常用的第一句话可以是：“您好！”“您来了！欢迎光临！”“我能为您做点什么吗？”“需要我给您拿出来看看吗？”

餐饮服务既要使顾客吃得好，又要使顾客吃得愉快，得体的接待语言可以赢得每一位来此用餐的顾客的信赖，可以长期地吸引更多的老顾客。在餐饮服务接待中，常用的第一句话可以是：“您好！”“您来了！”“欢迎来我们饭店（餐馆）用餐！”“能为您服务是我们的荣幸！”

宾馆服务总服务台的接待人员应站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，思想集中，接待宾客时，笑脸相迎，上身略向前倾，语言表达准确。“您好，欢迎光临！”“请问，您预订了房间吗？”“请问，需要我帮忙吗？”主动介绍宾馆的客房情况，听取客人的要求后，要尽量按客人的要求安排好房间，协助客人填写住宿登记单，在不失礼貌的情况下，认真验看客人的证件，与登记单核对无误后，礼貌地用双手将证件交还，并致谢：“好了，谢谢您！请收好！”

总之，服务接待人员在做现场接待工作时，应尽量全面熟悉本单位的情况，对顾客提出的问题要有问必答，百问不厌，简洁明了，用词得当，使用恰当的称谓，观察对方的身份使用适当的语言，但不能以貌取人、以衣取人，应该始终热情、大方，时刻表现出对对方的尊重。

2．电话接待

电话接待在信息时代的今天是人际交往中的一种重要方式。接待的内容可以涉及到公关礼仪、沟通信息、解决问题、洽谈业务等多方面，接待工作除了一般的热情、礼貌等等礼仪方面的要求外，还要求接待人员具有相关业务的专业知识，然后按电话接待的有关要求使用语言。

首先，使用普通话、普通音量对着话筒说话，音量适中，语调热情，声音悦耳、清晰，态度自然大方，聚精会神，愉快而有耐心。

其次，接电话应迅速及时，主动让对方知道你是谁，比如：“您好！我是XX。”“您好！这里是XX（单位名）。”

第三，接听信息要精神集中，能够解决的问题应尽量给予解决，对那些不能达成最后解决的接待对象，也要注意“买卖不成情义在”，做好善后工作，为下一次可能的服务打下基础。

第四，通话完毕要说“再见”、“谢谢”，有礼貌地让对方先结束通话，然后放回电话。

总之，电话接待无论是否能立即达到一定的目的，都应该在一定程度上与对方建立起某种潜在的联系，以利于以后的工作开展。

（二）送别

顾客接受服务的过程的完成，并不意味着服务工作的结束，相反好的送别语言往往能造成下一次服务的机会。

送别应主动，但又不能造成轰赶顾客的印象，因此服务人员在服务过程中应适当“眼观六路、耳听八方”，留心每一个顾客的动向，从而不忽略每一个顾客，做到热情、关切的语言总是在最恰当的时候出现。

送别的语言应热情、礼貌，不能因为服务过程的结束就立刻换了种脸色，而是应始终用热情的笑脸，礼貌的语言结束服务，送别每个顾客。

常用的送别语言有：“再见！欢迎再次光临。”、“您可以到处看看，货比三家再来”、“您走好！”、“检查一下您所带的物品，别落下什么！”。

二、答询

在具体每个行业的服务工作中，实实在在的服务与被服务的行为并非每次都一定会发生，很多时候也许只是发生一些关于相关信息的咨询活动，而且这种咨询活动不一定每次都能带来经济效益，但对处于激烈竞争中的服务行业来说，这也是不可忽视的，因为恰当地做好答询的工作，可以创造性地把一部分潜在顾客发掘出来，实现服务的过程，创造效益。从这个角度说，答询也是服务工作的一个组成部分，答询能力也可以说是服务人员日常工作必需具备的能力之一，是服务行业在竞争环境中生存的重要保证。

回答询问要求服务人员首先要了解自己所从事的工作，态度诚恳友善，在可能的情况下尽可能耐心、礼貌地满足询问人的要求。

第二，答询应简洁明白，准确具体。对一般问题应有针对性地、直截了当地作答。对政策性、专业性较强的问题，应作耐心、细致的解释，尽可能详尽，让对方不仅“知其然”，而且“知其所以然”；当被问到自己也不了解的情况时，应向对方表示歉意，可以说：“非常抱歉，您问的情况我也不太清楚，等我了解一下再回答您，行吗？”或者“这个问题请询问XX部门”。

第三，要讲究答询的方法，通常情况下，应以直截了当、直言不讳的回答为好，但是在特殊语言环境中，受特定社会因素和心理因素的制约，有时不宜直说，有时不便直说，有时不想直说，就可以灵活应用下述方法答问：

1．委婉含蓄法

著名哲学家培根曾经说过：“含蓄往往比口若悬河更可贵。”当遇到敏感的话题时，委婉含蓄的回答，既能释疑，又显得得体。

2．幽默回答法

幽默回答是指在为己方观点立论时，不使用锋芒毕露的攻击性语言，而是利用风趣幽默、轻松含蓄的语言，使答复具有感染力和说服力。幽默的语言可以把一些抽象、深刻的思想表达得更生动、形象；幽默还可以在妙趣横生、令人发笑的气氛中，使对方受到潜移默化的影响，心悦诚服地接受你的观点，使交谈气氛更为融洽。

3．巧换概念法

巧换概念是指在答复中针对对方的无理主张，故意断章取义，曲解对方语言中某些词语的意思，给对方以出其不意的回答。巧换概念往往被认为是一种诡辩的伎俩，因而受到人们的反对。但有时提问者别有用心设下圈套或答复者不愿作正面答复，就会使答复者陷入被动的局面，这时通过巧换概念的方法，利用词义的多义性作答，往往能帮助摆脱困境。

4．模糊应答法

在回答一些一时难以明讲的问题时，可以含糊其词，模棱两可，努力寻找一些伸缩性较大、不甚精确的话语，作有弹性的回答。比如询问某一政策何时出台，病人询问医生自己是否得了癌症，我们常可作这样的回答：“可能是这样，具体情况我也不清楚”；“还得作进一步检查，目前很难做出结论”等，以此摆脱对方的纠缠，给自己留下余地。