处理餐厅菜品品质问题语言实战情景

情景一:
这虾是别人不要的吧，怎么有些凉

错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾
3、凉吗，要么给您加热一下

问题诊断：
   “不会的，这虾是刚做的”、“怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾”这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。“凉吗，要么帮您加热一下”这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

服务策略：
顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。就本案而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

语言模板：
服务员：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
服务员：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

易钟观点：在澄清事实时，一句话让人笑、一句话让人跳，关键看你怎么说。