餐饮敬语服务

餐饮敬语服务

餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。使用敬语是衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。

1．敬语服务的重要性

     敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。语言艺术具有服务交际的功能。餐厅服务员在餐厅服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。餐厅服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。

2．敬语服务的要求

     服务员实行敬语服务，可以表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱．可以得到宾客的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，要适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求餐厅服务员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

3．常用礼貌用语

    说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着装整洁，仪表端庄。与客人说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客人。

(1)常用10字文明用语 全国通行的10字文明用语是：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。这是餐厅服务员必须掌握的基本用语。

(2)招呼语

您好，欢迎您的光临。

您好，请里边坐!

先生(小姐)。您订的厅房在二楼，请您跟我走。

请您跟我来。

请稍等，我马上为您安排。

先生(小姐)，您坐这里好吗?

是的，我听清楚了。

请您稍候。

请您在沙发上休息片刻。

让您久等了，里边请。

(3)餐间服务语

请您先看看菜单。

对不起，先生(小姐)现在可以点菜了吗?

请问您喜欢用什么酒水(饮料)，我们这里有……

您是否品尝一下我们的特色菜?

我们餐厅属……风味，您喜欢…这道菜吗?

真对不起，这个菜有点费火，您要多等一会儿。

先生(小姐)，对不起，这个菜刚刚卖完，换一道菜好吗?

好的，我跟厨师商量一下，会使您满意的。

您不介意的话，我向您推荐一道……菜

您看您订的菜点是……

对不起，让您久等了，这道菜是……

对不起，请您让一让。

现在可以为您上热菜了吗?

真抱歉，让您等了好长时间。

先生(小姐)，您的菜上齐了，请您慢用。

给您再添点米饭好吗?

您看，您是否再添点别的?

真是对不起，我问清楚后，马上告诉您。

先生，您买单吗?

对不起，这是您的账单，请您付现金。

请您付……元，谢谢您的合作。

这是找您的钱和收据，请您收好。

我可以帮您分一下菜吗?

我可以换一下这个骨碟吗?

如果您不介意，我可以……吗?

请原谅，打扰您了。

真抱歉，请再等几分钟。

不用谢，这是我应该做的。

不必客气，没关系，这算不了什么。

谢谢您的夸奖，非常感谢。

(4)道别语

请慢走，再见。

欢迎您下次还到我们这里用餐。

希望您对我们的工作多提宝贵意见。

非常感谢您对我们的诚恳建议。

请慢走，欢迎您再次光临。